商 务 礼 仪资料

商务礼仪

——【课程前言】

礼仪起源于宫廷，原指绅士淑女的行为准则！“礼”是表“尊敬/崇敬”，“仪”是指“礼”的形式，包括一些礼节/仪式等。

中国具有五千年文明历史，素有“礼仪之邦”之称的美誉，中国以彬彬有礼的风貌而著称与世！礼仪作为中国传统文化的一个重要组成部份，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响！我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人“修身齐家立业治国平天下” 的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础！

【礼仪概念】——人与人交往的艺术

礼—礼貌、礼节；仪—仪容、仪表、仪态。

具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。（仪表端庄，举止大方是基本的要求）

【礼仪作用】——塑造个人与企业良好形象

个人——良好的礼仪修养是优秀或成功人士必备的素养！一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象，成为被大家所认可受欢迎的人！

企业——随着社会的发展，行业竞争日趋激烈，能否在竞争中保持优势地位，不断发展壮大，因素固然很多，但是其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。比如：一家公司职员每人都能做到：待人接物知书达礼、着装得体、举止文明、彬彬有礼、谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖、理解、支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷若冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场。人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。

因此可见现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争！商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象！一个良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就能够在激烈的市场竞争中处于不败之地。

有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行！礼仪是走遍天下的金拐杖！所以，商务人员时刻注重礼仪，知礼、守礼才能保证与人正常、良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造出一个良好的个人形象，同时也塑造出良好的组织形象！

【商务礼仪概念】

1）商务礼仪的概念

商务礼仪是人们在商务活动中的一种礼仪规范，是商务交往中的一种行为艺术！它涵盖了工作场合所需要的各种技巧、教养和素质的细节体现(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户等等)

2）商务礼仪与传统礼仪的区别：

1）规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化；

2）适用性：传统的礼仪只是表面的行为模式，而商务礼仪则根据不同的商务场合都有不同的行为模式，其适用性更为广泛且具体化。

3）商务礼仪形成的六大要素：1、仪容2、服饰3、举止4、体态5、谈吐6、待人接物

4）商务礼仪的六大准则：1分清主客立场2守时间与珍惜生命同等3我尊重与尊重他人同等

4他人对话多用商量语气5切忌行为，避免影响他人6重他人的隐私

——【商务礼仪表现】

（一）仪容

1、头发：A、要经常清洗，保持清洁；头皮屑、枯黄暗淡、无光泽的头发会令人魅力大减，产生不健康感觉；

B、男士头发不宜太长并修剪齐整；女士头发必须用发卡拢住，或者用发髻盘起。不整齐的头发给人一种

不修边幅、不尊人的感觉；

（健康、整齐、清洁的头发,配以大方的发型,往往能给人留下神清气爽的良好印象。）

2、口腔：工作场所不吸烟，工作前不得饮酒或吃有异味食品，保持口腔清洁。

3、面部：男士面部、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须，保持面部清洁。

4、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪（指甲不得长过指尖）；女性职员涂指甲油只能用淡色。

5、女士化妆要求：化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆，不宜用香味浓烈的香水。

（二）仪表（正式服装——指在正规的、隆重的场合穿的服装）

着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。

1）男士着装：男士正式服装主要有西服套装/中山装/制服及民族服装，目前最普遍使用是西服套装。

①、西装要求

A、西装：a必须经常干洗熨烫，保持清洁平整；b正式场合应穿统一面料、颜色套装，内穿单色衬衫；

c三件套西装，在正式场合下不能脱外套；

d按国家惯例，西装里不穿毛背心/毛衣，最多只加一件“V”字领毛衣，保持西装线条美。

B、西装扣：正式的场合扣子要扣住中间一粒，非正式场合可不扣住，严禁只扣最下面一粒纽扣。

②、衬衫要求

A、领子要挺括，领子与袖口不可有污垢；

B、系好领口和袖扣，不得卷起衣袖、衬衫里面的内衣不能外露；

C、衬衫下摆要塞进裤子里，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm，

D、正式的场合男士不要穿短袖。

③、领带与领带夹：A、领带要平整、端正，不得肮脏、破损或歪斜松驰；

B、领带结要饱满，长度要盖在皮带扣处, 领带夹夹在衬衣自上而下第三和第四个扣子之间处。

④、西裤要求：西裤要烫直平整，折痕清晰，长及鞋面，不得卷起裤脚。

⑤、鞋类要求：a、正装皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子；

b、鞋面要擦亮清洁，无破损，勿钉金属掌，男士禁止着露趾凉鞋上班；

c、黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服。

⑥、袜子要求：男士应穿黑色/棕色/深蓝色或藏青色，忌黑皮鞋配白袜子。（袜子颜色要比皮鞋颜色深）；

2）女士着装：女士正式服装主要有西服套裙、旗袍、连衣裙、民族服装。

a、女士在正式的场合应穿裙装，而且以统一颜色的职业套装；

b、穿高跟鞋，鞋的颜色要比服装的颜色深。鞋面要擦亮清洁，无破损，勿钉金属掌；

c、着裙装须着肉色/黑色袜，不可穿着带花边袜子，无破洞，袜筒根不可露在裙子外。

d、年轻女性的短裙至膝盖上3—6厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。

3）饰物：佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。

a、男士只能佩戴戒指、领饰、项链等，注重少而精，以显阳刚之气。

b、女性饰物种类繁多，选择范围比较广，搭配协调。

（三）仪态

1、微笑——是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。

（1）微笑的魅力：良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。大家都知道珍藏在法国卢浮宫的达芬奇名作《梦娜丽莎》,蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的每升华到永恒的境界。

（2）微笑的基本要领：员工在工作中必须时刻保持微笑，要求眼睛散点柔视，做到眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑，保证必须是露出上排八颗牙。举例：①空姐的微笑②麦当劳③佳洁士

2、眼神——基本要领：散点柔视，交谈时不左顾右盼，避免偏视/俯视/窥视/斜视等不受人欢迎的眼神。

3、站姿（站如松）

基本要领：（1）要求要有青松的一样笔直挺拔气宇，而不要东倒西歪。

（2）抬头、目视前方、肩平、挺胸收腹直腰、双臂自然下垂，两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。

（3）女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起来放于腹前。

4、坐姿（坐如钟）

基本要领：（1）不是要求坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”；

（2）男士姿态要端正，女士坐姿要优雅，坐下后不要左摇右晃。

（3）入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。

身体略向前倾，表示尊重和谦虚。

（4）男性将双腿分开略向前伸，如长时间端坐可双腿交叉重叠，注意将上面腿向回收，脚尖向下。

（5）女性入坐前应将裙角向前收拢，两腿同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上，

如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

5、行姿（行如风）

基本要领：（1）轻巧、自如、稳健、大方；良好走姿以端正的站姿为基础，能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。

（2）手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，要以肩关节为轴，向前，手臂要摆直线，肘关节略曲，前臂要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30—40厘米。

（3）忌动作：驼背、低头、扭腰、扭肩。

（4）忌行为：男性不应在走路时抽烟，女性不应行走时吃零食。多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。

6、蹲姿：

基本要领：优雅的墩子基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。

7、禁忌动作：打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等小动作，看似不大，但恰恰是疲软松弛证据，必须克服。（四）仪礼

1、点头礼：微微点头，表示对人礼貌，适合较随和的场合，与相识者在同一场合多次见面点头致意即可。对一面之

交的朋友或不相识的在社交场合均可点头或微笑示意。

2、握手礼：握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的一种方式，握手礼是流行于许多国家的一种见面、离别、祝贺

或致谢的礼节。（此礼源于原始社会，人们扔掉棍棒武器而相握结好的动作。）

基本要领：（1）应注意不用湿手或脏手，不戴手套和墨镜，不交叉握手，不摇晃或推拉，不坐着与人握手。

（2）伸手次序：A、握手顺序一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，

男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应。

B、平辈之间应主动握手。

C、若一个人要与许多人握手，顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下

级，先女士后男士。

（2）待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

（3）关系亲密的人，可各伸出双手久握力握；关系一般者，可各伸出一手轻握即止。

（4）男女相握时，男子宜轻握女子手指部位。晚辈与尊长相握，晚辈宜稍躬身迎握。

（5）多人握手时，且忌交叉相握。男子相握时，要先脱帽，并示以微笑，忌戴手套相握，更忌边握边注视第三者。与男子握手，女子可不摘手套。

3、介绍礼节：（1）方式：先把身份低的介绍给身份高的；年纪轻的介绍给年纪大的；先将主人介绍给客人；先将男

士介绍给女士；未婚的介绍给已婚者；（2）要素：姓名，供职单位，职务。

4、行礼——基本要领：

①员工在公司内与同事相遇应点头行15度礼表示致意；②在接待客户时视情况行15度、30度礼；

③与客户初次见面，接待老年客户应行30度礼；④与公司已建立良好关系的客户可行15度至30度礼。

5、交换名片礼节——在社交场合，名片是自我介绍简便方式，是一个人身份象征，当前已成为人们社交活动重要工

具。在国际交往中，没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。一个不随身携带名片的人，

是个不懂得尊重别人的人！名片不仅要有，而且要带着。

1）名片的放置：一般说来，若穿西装放置于左上方口袋；若有手提包，可放于包内伸手可得的部位！注意事项：

A、放于容易拿出的地方，不要将它与杂物混在一起，以免要用时手忙脚乱，甚至拿不出来；

B、不要把名片放在皮夹内，工作证内，甚至裤袋内，这是一种很失礼雅的行为；

C、不要把别人名片与自己的放在一起，否则，一旦慌乱中误将他人名片当作自己名片送给对方。

2）出示名片的礼节：

A、递送名片：

①递名片时由下级/访问方/被介绍方先递，

②应将名片正面朝上、正对对方、双手递上，齐自己胸部，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我

的名片，请多多关照。”

③与多人交换名片时，应按职位高低/由近及远顺序依次进行，切勿跳跃式地进行，以免使人有厚此薄彼之感。

B、接受名片：

①接受名片时应起身，身子微屈，表示尊敬，面带微笑注视对方，接到名片时应说“谢谢”！

②微笑阅读并轻声念出姓名与职位；③勿马上放入口袋，可按对方位置放在自己面前，不可来回摆弄和遗忘。

④然后回敬一张本人名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意；

⑤在对方离去之前或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。

C、存放名片：①接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上；

②也不要随便地塞进口袋或丢在包里，应放在左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。

（五）交谈礼仪

1）可取的态度：

A、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

B、谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。

C、对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。

D、同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到每一个人，注意听对方的话。

2）不可取的态度：

A、不可出言不逊、强词夺理。不可谈人隐私，揭人短处。

B、不可背后议论他人，拨弄是非。不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播

C、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话题。

D、忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。

E、遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。

3）交谈注意点：

A、热诚专注

B、展现自信

C、换位思考

D、双方对应

E、保持谈兴

F、注意场合

G、因人而异

H、注意聆听（怎样听？）

I、讲究礼貌J、避讳K、营造气氛L、留有余地（把握分寸）

备注：注意聆听（怎样听？）

①要处于身心放松状态；

②要感受性地聆听；

③要积极的反馈；

④要利用听的时间思考，分析对方的观点和意图，并与自己的意见对照比较，预想构思自己所要表达的

内容和方式。

4）交谈流程：起动——给对方一个好印象——调动对方说话的热情——了解对方基本情况——

将话题导入正题——确定谈话基调

5）“三声五句”：

A、“三声”——来由迎声，问有答声，去有送声；

B、“五句”——问候语，请示语，感谢语，抱歉语，告别语。

结束语：A、成为一个受欢迎的人

B、成为这个行业的时尚代表人物

C、修身齐家治国平天下

D、同流——交流——交心——交易

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