人工主持娱乐节目策划方案

前言

随着生活节奏的加快，物质生活满足的同时，现代都市人更加注重对精神文化生活的追求，生活的负担、工作的重压、学业的繁重，他们需要一个倾诉的地方、需要一个给他理解和支持的空间，因此移动万事通声讯台在原有开办的各种实用信息节目的同时，申请开办娱乐节目，以便电话主持人与用户更直接的交流，体现声讯节目的优势。

一、电话主持人服务准则：

1、主持节目时使用标准的普通话和规范的服务用语。

2、树立正确思想、端正工作态度，全心全意地为用户服务。

3、坚持以正面言辞交流的原则，主持节目格调高雅健康，言简意赅。

4、尊重用户选择，维护自身合法权益和尊严，树立信息台的形象。

5、以优质、真情热情的服务赢得用户的信赖，严禁采用诱导欺骗的手段套取用户信息费用。

6、不断完善自身业务和政治素质，完善节目内容。

7、节目中不得传播时事政治、宣传淫秽、迷信或渲染暴力的信息，不准传播诽谤、侮辱他人的信息。

8、不准涉及性生活、性知识、性技巧等方面内容。

9、不准与用户谈情说爱，或进行非法约会、见面等。

10、不准传播法律、法规规定禁止的其它信息，严格遵守国家及主管部门的规定。

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1、所有娱乐节目全程录音，要有详细的文案和简单记录。

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2、聊天时间不准超过30分钟；

二、人工娱乐节目号码设置：

统一娱乐节目的号码为：******开办的娱乐节目有：

1、电话网吧

2、玫瑰视线

3、心理减压

4、心情茶坊

5、谜幻天地

6、交友沙龙

7、网络直通车

8、时尚节拍

9、魅力声音

10雄熊时间

三、人工娱乐节目服务内容：

四、使用规范的服务用语：

我移动万事通声讯台的服务宗旨是通过手机以快捷，便利，准确的方式,服务于社会服务于大众。因此要求电话节目主持人必须使用标准的普通话、规范服务用语，以便达到热情、亲切的高质量信息服务效果。

1、当听到对方电话接通时报台名：“您好！移动万事通***号为您服务。”“您好！欢迎使用移动万事通人工热线。”（报台名时声音要甜美，一定要给用户一种亲切的感觉）

2、报完台名后如对方未做出任何反应：“您的线路已经接通了，请您讲话”。“这里是移动万事通，有什么可以帮助您的吗”？（讲话时速度要放慢，思路要清晰，要让用户感觉你非常有耐心）

3、当对方开口讲话与你交流时：“先生/女士您好！请问您需要哪方面的信息咨询？”“上午/中午/下午/晚上好！我是某某,您是我们的新朋友还是老朋友呢？”“您是第一次参与我们的节目吗？”“这位朋友，您好，您的电话已经接通，请您讲话。”（对用户提出的问题要细心解答，对自己不了解的问题不做盲目解答。）“您好，请您再重复一遍好吗”“您好，请您不要使用免提功能，您的线路声音太小。”

4、当用户要了解节目时：“人工娱乐节目有：电话网吧、玫瑰视线、心理减压、心情茶坊、谜天地、交友沙龙、网络直通车、时尚节拍、魅力声音、雄熊时间。您可以选择参与。”“请您稍等，我为您查询相关信息。”“对不起，让您久等了，您需要的信息这次没有查到，请您过几天在打电话来，我通过其他途径帮您查询一下。”

5、多人在线节目：“这里是电话网吧，多人在线，请各位朋友使用文明语言。”“这里是电话网吧，多人在线，有新朋友加入吗？如果有请您讲话，好吗？”“让我们听听新朋友的声音吧！”“您的心情不好吗？为什么不讲话呢？”

6、用户提出过分的要求：“对不起，按照公司的规定我们不能有电话以外的联系，我想您一定会理解的。”“您的情绪过于激动了，打断您一下，有什么话您可以慢慢说，事情一定会合理解决的。”“我有一个特别可乐的笑话，讲给你听好吗？”

7、当通话结束准备挂机时：“欢迎您再次拨打移动万事通，再见”！“感谢您使用移动万事通，再见”！“祝您每天都有一个好的心情，再见”！（要让用户感觉你服务周到，值得回味。）望各位电话节目主持人能在工作中认真贯彻执行文明、规范的服务用语，用亲切、热情的话语来感染、打动对方，拉近彼此之间的距离，从而提高我台的整体服务质量和公司的声誉。

五、实用信息节目的内容：略

六、其它说明：

1、聊天节目号段为：********（全省范围），聊天节目收费为：信息费每分钟1元。

2、“聊天”节目内容有简单文案和相关记录，保存时间半年以上。通话全程录音并保存一个月以上。

3、“聊天”节目主持人有大专以上学历，并经过相关培训，能对用户进行简单的心理辅导，接受用户对相关情况的咨询。

4、我公司将按照宣传部的行业管理要求，制订或完善相关的企业内部的规章制度和奖惩机制，严格执行行业管理的各项规定，为黑龙江省内的400万移动手机用户做好IVR服务。

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