前台接听电话的礼仪

篇一：酒店前台接听电话礼仪

酒店前台接听电话礼仪

一、 前台人员﹙宴会预定、迎宾﹚听到电话铃声响起，应在铃响三声之内拿起电话接听，接听电话要用酒店专业术语，切忌不能使用：“喂、那位”等词语，应先向宾客问好，自报店名，您好，。。。酒店，为您服务，请问有什么可以帮您的吗？禁止使用地方方言，仔细聆听对方所说的内容，并做好详细记录，等对方说完后，自己再复述一遍﹙目的：检查自己记录是否正确。同时让客人再次确认﹚，说话时声音清晰明亮，语速、语音、语调，适中，使用普通话。比如公司名称、订餐人姓式、用餐人数、用餐时间，用餐标准，预订的包间，特殊要求等内容，最后致谢：感谢您致电。。。。酒店，再见，待对方挂断电话后方可挂断电话。

二、 前台人员在接听电话时发现对方的电话打错了，比如：打办公室电话，打到了前台，你应婉转的告诉对方，对不起这里是前台接待部，办公室电话是。。。。，不可以很生硬的说：打错了，或这不是办公室电话，等不礼貌语言﹙因为今天他可能不是消费，但不代表以后不过来消费﹚。

三、 前台人员在接听电话时，如发现电话是找人的，而他又不在，你应婉转的说：他人占时不在，要不您等一会打过来，或您贵姓？或要不您留个电话，到时他回来我叫

其回电话给您，或您有什么事方便的话，我帮您转达等。不可你是谁啊？有什么事？他不在等语言。﹙因为同事之间要相互帮助的，你也有需要别人帮助的时候﹚。

邵明浩2011-4-21

篇二：XX公司前台接听电话礼仪规范

篇三：前台接打电话礼仪

前台接打电话礼仪 1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

2.致以简单问候，语气柔和亲切。

3.自报单位（部门）名称或个人姓名。

4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。

5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3??逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名

7.对对方打来电话表示感谢。

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

外线：

1.早上好/下午好/晚上好，这里是浙商大酒店前台，请问有什么可以帮您？

2．请稍等，为您转接，谢谢来电，再见！

内线：（客人）

1. 早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？

2. 尽量要用尊称。例如：您，先生，女士等等。

3. 如果客人需要询问的事情我们需要查询后才能给回复，接起电话要跟客人讲“抱歉让您久等了”。

4. 结束语：如果入住期间有什么需要帮助的，请及时和我们联系，谢谢来电，再见。

内线：（同事）

1. 早上好/下午好/晚上好，这里是前台，请问有什么可以帮您？

2. 谢谢来电，再见！

从酒店打出电话的步骤

1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

2.向对方拨出电话后，致以简单问候。

3.作自我介绍。

4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

5.确定对方为要找的人致以简单的问候。

6.按事先准备的1、2、3??逐条简述电话内容。

7.确认对方是否明白或是否记录清楚。

8.致谢语、再见语。

9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下

给客人打电话：（尽量称呼客人两遍名字）

1. 您好，xx先生/女士，这里是浙商大酒店前台，抱歉打扰您！

2. 结束语：xx先生，女士，祝您一天愉快，再见。

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