阀门 基础 知识
物业管理知识培训2010-7-29 讲师朱敏芳
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目录一、物业管理从业人员应具备的能力 二、没人服你，管理不算到位 三、物业管理项目经理应具备的专业素养 四、物业经理必备之能力 五、物业管理师必备之素质 六、先进的物业管理经验借鉴 七、物业管理未来的发展趋势
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一、物业管理从业人员应具备的能力4种能力 种能力 一、语言表达能力 二、心理承受能力 三、思想沟通能力 四、良好的写作能力
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一、物业管理从业人员应具备的能力 语言表达能力 物业管理人员不仅是单纯管理物业，而更主要的还是要与人打交道。在物 业管理中需要与业主和租用人打交道，需要与内部各类管理人员打交道， 需要与各个相关部门打交道。在打交道中，如何沟通感情、传授知识、总 结经验，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要靠语言来表达。有效 的语言表达要求物业管理人员思想敏捷、逻辑性强，并善于表达自己的意 向。物业管理人员有时还要妥善处理、调解因文化背景的不同或其他问题 而引起的各种各样的矛盾和争论。因此，较强的语言表达能力，有助于确 切、清晰地阐明自己的观点、立场和态度，使人易于理解和接受；有利于 协调与业主、租用人之间的关系，正确处理各种矛盾；具有鼓舞力、号召 力，提出的主张令人折服。正因为语言表达能力如此之重要，所以物业管 理人员都应具备这种能力。但语言表达能力不是先天赋予的，而是靠后天 的学习和锻炼来提高的。锻炼和提高的方法，如：在物业管理工作中有意 识地培养自己的思维能力。因为语言是思维的反映，思维是语言的基础。 注意积累广博知识。要言之有物就要广泛涉猎各方面知识，同时还要掌握 语言的表达艺术和技巧。
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一、物业管理从业人员应具备的能力心理承受能力 物业管理的对象是人，又靠人去服务，物业管理是“人的管理”。物业 管理人员在服务的过程中，涉及到方方面面，会遇到各种环境，会遇到 各种各样的人和事。接触的人包括各种性格、各种职业、各个阶层，不 同素质修养的人，遇到的问题是五花八门。俗话说：“一人干事，难称 百人意。”物业管理人员往往承担着相当大的风险任务，并经常会被他 人误会或误解。在遇到这些比较复杂的情况下，能够控制自己的能力即 是自控能力，也叫心理承受能力。能够表现得自信、自强、不畏惧，在 遇到挫折时仍不动摇，不泄气，始终一往直前，就必须要有很好的心理 承受能力，能够忍辱负重。如：在物业服务中被业主误解，这时往往个 人会承受一些委屈，遇到这种情况，应会克制自己
:一要心地坦然，没 做亏心事，不怕假成真；二要心胸宽广，忍辱负重；三要头脑清醒，对 形成的误解的原因进行冷静地、客观地分析，并积极设法消除误解；四 是态度要端正。受误解之后，决不能产生心理障碍，从而失掉前进的信 心和勇气。
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一、物业管理从业人员应具备的能力 思想沟通能力 从事物业管理服务工作，经常要和业主、租用人接触。怎样既能维护公 司的权益又能把业主的利益放在首位，设身处地为业主着想，得到业主 的满意，有效的沟通是必不可少的。双方沟通的有效性直接影响着与业 主的关系。这就需要物业管理人员必须具备思想沟通的能力。有效的沟 通要讲究语言艺术，能给人一种亲切感，营造一种友善的气氛。同时有 效的沟通还要讲究沟通的技巧，消除业主各种认识误区。如：从感情入 手，在短时间内拉近双方距离，融洽感情，打动对方，接受正确的观点。 善言沟通能够与对方建立友好的关系。总之，巧用沟通是与业主建立融 洽的关系，做好物业服务工作的基本功。
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一、物业管理从业人员应具备的能力良好的写作能力 物业管理中要收集整理各种信息、订立各种合同、制 定规章制度、写工作计划、报告、调查报告、建议函 等都离不开写作能力。写作能力也就是文字表达能力， 是在物业管理中传递信息、交流思想和感情的最主要、 最基本的工具，也是物业管理人员与业主联系的重要 手段。只有观点精辟，内容详实，文字流畅的书面材 料才能得到更好的交流和联络，这就需要物业管理人 员具备良好的写作能力。加强文字修养，勤学多炼， 不断提高。
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没人服你， 二、没人服你，管理不算到位 推荐物业管理是为了实现项目最佳目标，通过计划、组织、控制等 手段，协调组织机构内的人员及其他资源，以期达到高效率运作的 一项综合性活动。管理到位则是物业管理绩效的重要体现。它是管 理者通过自己的权利、知识、能力、品德及情感去影响下属共同实 现管理目标的过程。整个项目，整个管理层都希望通过实施有效的 管理手段去实现组织的目标，完成既定的工作任务，但时常事与愿 违，究其原因，其中与管理是否到位有关。管理到位的核心是管理 者到位，管理者没有到位，服务到位，质量到位、维修保养到位等 都无从谈起。
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二、没人服你，管理不算到位 没人服你，
管理是否到位有四种情况一是在位不到位 表现在管理者的现场管理，工作也认真努力，责任心 也强，却不能发现问题，也不能很好地去处理问题。这与管理者的能力 有关 二是不在位也不到位 管理者不深入实际了解
情况，也不早现场督导， 以身作责，呆在屋里瞎指挥，凭经验随意决策。自然管理者不在位就很 难达到管理到位，这与责任心和工作态度有关。 三是在位又到位 管理在关键时刻都出现在该出现的地方，以自己的实 际行动和榜样作用影响下属，带领和团结员工实现即定目标。这是我 们要积极提倡的一种管理方式四是不在位能到位 这看似不可能的一种管理方式，其实不然，有的饭店管理者 不在工作现场指挥，也不老盯着下属，但下属仍清楚地知道自己该干什么，表 现出一种高度的自觉性和责任。领导在场与不在场、检查与不检查一个样，照 样出色地完成任务。如果一个项目，一个部门能达到管理者不在位都能到位， 则说明其管理水平达到了一个层次。我们说这是一种理想的管理方式
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二、 如何实现管理到位管理到位，即有管理者自身的权威问题，也有被管理者对上司的认同问题，还 有管理体制的制约问题，这不是单方面通过管理者个人的意愿就能实现的，而是通 过群体的互相作用、机构的高效运用、员工积极性的发挥以及凝聚力的增强来达到 的。 1、实现组织交给的目标是管理到位的最终结果在管理过程中，管理者会面临各种 问题：市场的激烈竞争、设备的老化、资金的不足、员工的抱怨、部门之间的矛盾、 业主的投诉等，在困难和问题面前被动等待，还是主动想办法去解决，这是管理者 工作态度的不同表现。说得再多，问题没有解决，工作目标没有实现，这不能说是 管理者到位。 2、立一套行之有效的管理规章和工作程序、标准是管理到位的保证没有规矩不成 方圆，规章、标准是管理的依据，任何管理者和员工无一例外必须自觉执行，这就 保证了管理到位的实现。 3、发现问题和解决问题是管理到位的能力体现一个好的管理者应通过有关途径随 时了解下属的动态，知道下边发生了什么事情，并能帮助员工、指导员工去解决问 题。解决问题一要公正、客观；二要及时，不要拖延，加强时间观念；三要严格管 理，对事不对人。
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