金海丽名居二○○五年第一季度管理服务报告

金海丽名居二○○五年第一季度管理服务报告

一． 针对重点、难点工作采取的主要措施和工作成效

1、 针对商铺乱摆放及噪音、油烟问题，管理处和业主委员会联合向辖区居委会提交书面报告，要求居委会出面向街道反映情况，并跟进处理。由于需协调工商、消防等多个部门统一行动，且年前、年初较忙，对方将处理时间定在本月中下旬。

2、 针对天气潮湿情况，督促保洁公司重点加强电梯前室、各栋大堂地面积水处理，并两次发放防滑倒提示，小区未出现一宗业户摔伤事件。

3、 与业委会、开发商沟通外墙维修事宜，开发商已承诺在5月左右天气晴朗时安排施工。 4、 联系开发商对住户家渗水问题进行处理，并沟通地库渗水问题的处理。

5、 与业委会沟通动用本体维修基金对电梯进行装饰，现已找施工单位报价给业委会，待业委会商定后管理处及时组织施工。

6、 针对小区停车难的问题，管理处一方面动员业户去全海花园管理处办理车卡，另一方面协调商铺与小区内住户关系，愿意将车停在商铺地面上的车辆，管理处免费监管。 7、 针对交警到小区商铺地面抄车牌问题，管理处与口岸交警大队协调，沟通本小区存在的实际困难，使该问题得到了妥善的解决。

二． 主要成绩

1、 对小区外墙、外窗进行一次全面清洗。

2、 组织业户去野生动物园游玩，参加人数60多人。

3、 联系厂家对供电总开关老化的配件进行更换，确保小区用电安全；对机电设备进行季度保养。

4、 利用春季植物易生长特点，补种、钎插苗木1000多株，并及时进行土壤改良、施肥、杀虫等养护工作，使小区绿化环境有了较大改观。

5、 加强节日期间消防安全管理工作，圣诞、春节期间小区内外无一宗治安、火警案件发生；节日期间小区环境布置优美。

三． 待加强之处

1、 装修时搬运材料对楼道墙面有较大的刮伤，修复不及时。该事项已与业主委员会沟通，待天气晴朗时管理处尽快组织对楼道进行修补、粉刷。

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四、 客户服务 一、主要工作：

1、 通过业户调查、走访了解业主信箱锁损坏较多，管理处进行了统计，并上门与各业主沟通并签字同意由管理处联系外面专业公司前来修补，费用由相关业主承担，现已修补完毕。 2、 管理处春节期间对小区进行场景布置，三月份组织小区业户以“关爱行动、科普之旅”为主题的野生动物园一日游活动，通过这些活动，增进了住户之间的沟通、了解，融洽了住户之间的关系，丰富了住户的业余生活。管理处将尽量多组织类似活动。

3、 本季度共访问住户34人次。管理处对业户的提出的意见和要求管理处都尽可能的给予解决，不能解决的，做了相应的解释工作，还望各住户在今后的工作中，多提宝贵意见，指出我们工作中的不足之处，以便我们工作的提升。

4、 本季度处理投诉共计4宗，其中：有效投诉0宗，无效投诉1宗，协助处理投诉3宗，与住户进行了沟通，住户表示满意。

5、 管理处重点加强了维修服务技能与礼仪培训工作，提高维修人员的服务质量，减少返修、投诉等。一季度管理处提供维修服务共计351人次，并且管理处客服人员对维修状况进行回访，维修及时率及回访率达100%。 维修服务统计：

类别 提交件数 服务件数 服务及时率 服务满意率 公共设施维修 99 99 100% 100% 业户诉求维修 21 21 100% 100%

五、 疑难问题及投诉处理

1、 小区停车位紧张问题。管理处一方面动员业主将车停到全海花园去，另一方面，一些业户不愿意去全海花园停车而将车停在商铺地面或道路，商铺租户对此意见较大，管理处将本小区车位紧张情况与商铺租户进行沟通、协调，求得他们的理解，同时，管理处对这些未收费的车辆尽义务加强登记管理，尽量满足业户的需求。

2、 业主养狗问题。一是针对狂犬病防疫及时发放通知提醒有关业户去指定地点打疫苗针，二是针对小狗在电梯内拉尿及等问题与相关业主沟通，三是针对个别晚上吼叫影响其他业户休息进行协调处理。

3、金地一路开通后带来的安全、噪音问题。一是针对过路车辆通过时压在下水井盖上发出较大声响影响业户休息情况，管理处安排维修人员在井盖下加垫橡胶轮胎，二是针对业户提出的金地一路车辆经过小区门口车速较快存在的安全隐患问题，管理处准备近期采购橡胶减

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速坡加装在入口两侧，以提高业户尤其是小孩出入小区时的安全系数。

六、需要业主共同处理或协助处理事项

1、 外围商铺噪音及油烟问题，希望商铺业户能配合管理处工作，督促相关租户整改并持之以恒地坚持下去，以提升小区形象，维护广大业户的合法利益。

2、 业户门外楼道属公共通道，尤其是消防通道，希望广大业户不要将鞋架、鞋柜等物品放在门外，小区目前较大部分业户存在这种现象，这样做一是影响美观，二是物品发生丢失时管理处无法处理，第三点，也是最重要的，一旦发生火警，影响逃生通行。

3、 楼道防火门是小区消防设施的一部分，上有“保持关闭”标识，如发生火警时门是打开的，将使消防系统的部分功能失效。所以，在此提醒各业户，不要强行使防火门牌处于打开状态，更不要破坏闭门器，否则，一经查获，有关人员需承担相应责任。

4、 个别业户家小孩较顽皮，踩坏或折坏绿化植物，个别小孩甚至不听管理处工作人员制止。小区是全体业户的家园，请家长平时教育好自己的子女。

七、 安全管理

一、 本季度共进行了3次全员参加的消防演练，主要内容是熟悉消防器材的使用，消防应急分队人员的确定与各组职责的演练和熟悉，各组之间的演练配合，发生火灾的应急处理流程等。

二、 外来人员登记、核实、跟进。

三、 外围巡视，防止外人从门岗外地方进入小区。 四、 楼道定期巡视检查。

五、 为保证春节期间的消防安全，组织召开了全员的消防动员大会，强调假期间消防工作的重要性，并专门给业主发放了防止火灾与盗窃的温馨提示，确保了小区消防安全无事故。

八、 设备维护及管理

一、供电系统：除进行日常维护保养、设备季度保养外，本季度针对配电系统故障 联系原施工单位、厂家及物业公司工程部技术人员到现场分析故障原因，确定了维修方案，最后由厂家更换了配件，保证了小区供电系统的正常运行。 二、给排水系统：

1、 联系沙头市政清洁服务公司对商铺外围下水管道和化粪进行清理、疏通。

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2、 按要求对小区地下水池进行本年度的第一次清洗。 3、 A2栋北侧水龙头处加砌水池一个，以保持地面清洁。

三、消防系统：对小区消防系统进行一次季度的全面检查测试，确保系统运行正常。 四、电梯系统：本小区电梯承包给深圳市业诚机电公司保养，管理处每周安排维修人员跟进该公司保养人员的工作，并签字认可，电梯运行正常。 五、闭路监控及门禁系统：

1、 原录象带因到使用年限，新购10盒录象带以提高图象清晰度。 2、 楼道闭门器损坏较多，更换10个。

九、 环境管理 一、保洁方面

1、日常的卫生工作情况等：

为了更好地提高环境卫生质量，小区环境卫生现在外包给专业的保洁公司（博宝源），现在小区保洁人员共有6人，3位负责楼层卫生，2位专门负责小区园区、外围、地库的卫生，保洁主一人进行机动作业和现场督促检查。 环境卫生的安排为：

a、 每月定期对南北区地下车库进行全面清洗两次，确保车库的环境卫生保持良好状态，也保证车库保车位标识、路标等清晰，确保车库内车辆停放、行驶安全。

b、 小区环境卫生巡视、检查工作。做到巡视检查工作的细化，减少卫生盲区和死角，及时发现卫生问题，尽量减少和控制卫生问题，使卫生问题的滞后性带来的巡视盲点减少，以提高小区环境卫生水平。

c、 加强对清洁外包单位的监督力度，月度对外包清洁项目进行考核评分，按照公司文件和清洁承包合同进行考核评分，以确保评分工作执行到位。

D、垃圾清运。每天清运垃圾数量有18桶，加强对垃圾清运的监督指导，避免垃圾污染环境。 F、加强与清洁外包单位的沟通，对日常巡视检查发现的问题及时与外包单位高层反馈，就如何提高小区清洁质量进行沟通。

G、监督外包单位是否按照清洁承包合同规定的清洁频次和清洁范围对小区进行清洁。 总评：楼层清洁质量和要求不低于管理服务合同中的要求；园区、水池清洗每月2次；园区巡视保洁每小时2圈；外围巡视保洁每小时1圈；根据2005年第一季度工作检查、跟进情况来看，环境卫生已经达到保洁外包合同要求的标准，基本没有业主投诉环境卫生的纪录。今后，管理处将继续高标准、严要求，不断改进保洁工作的流程，为业主创造更干净整洁的

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小区环境。

二、蚊虫消杀方面：

小区消杀工作，根据与街道办的合同对方每周三定期来小区消杀，如遇雨天则顺延以保证消杀效果，每次作业均有管理处工作人员签字确认。具体位置包括：楼道、架空层、地下车库、下水管道、绿化带、垃圾房等处，在此基础上，对可能引起卫生隐患的地点如下水道、污水池等重点区域有针对性地进行重点消杀，并放置灭“四害”药物，保证小区的环境卫生良好状况，小区内“四害”达到省、市规定标准。每季度进行十二次消杀，消杀前书面预先通知，提醒业主做好注意事项，并做好月度消杀记录。 本季度消杀效果良好，无一例投诉。 三、绿化护养

小区绿化工作情况：本小区现有绿化工一名，总体负责本小区绿化的栽种、补种、施肥等养护工作。本季度绿化工作基本良好。本季度新栽鸭脚木苗１２００株，绿公仔２００株，冷水花等达５０平米。需要指出的是，本小区占地面积较小，四周高楼林立，导致许多绿化地块阳光照射不到，或者日照时间过短，给绿化工作带来相当难度。另外，本小区淘气的小孩子较多，对绿化的爱护程度不够，往往是乱摘花、践踏绿化甚至恶意破坏绿化植物，针对这种情况，我们作了提示牌和温馨提示宣传，有了一定的效果。在此，我们希望广大业主配合我们的工作，因为只有这样，绿化才能更好地装扮好我们的家园。

十、 分承包方服务 电梯、消杀、保洁：

1、 本小区电梯维护保养工作承包给深圳市业诚机电公司，该公司按合同要求每周派人对所有电梯进行一次保养，每次保养均有管理处维修人员检查跟进，保养效果良好，本季度未出现电梯关人等应急事件，服务良好到位。

2、 本小区消杀工作承包给沙头市政清洁服务公司，该公司每周三定期安排人员到小区消杀作业，遇阴雨天气则顺延，以确保消杀效果，该公司能严格执行合同，消杀效果良好。 3、 本小区保洁工作承包给深圳市博宝源清洁服务公司，本公司所管理的碧海云天及高档别墅区——新世界豪园等8个小区均由该公司负责清洁工作，经过2个月的磨合，本季度保洁工作较去年11月刚进场时有明显改进，现场检查效果良好。

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管理处年度管理服务目标责任书

甲方：深圳市金地物业管理有限公司

乙方：深圳市金地物业管理有限公司 管理处

一、责任书期限：2004年1月1日至2004年12月31日 二、考核权重：

1、服务提升（不占分值，作为奖励加分项） 2、经营管理40分 3、综合服务40分 4、执行协作20分 三、考核内容

1、服务提升 —— 创新措施

（1）改进与创新的概念界定，改进指按程序文件中规定应当做好而没有做好的工作，发现问题后进

行纠正，使其接近或达到要求（前提是应当做好）。创新是指与原有制度、流程、模式、方法等有明显区别并对工作有实质性帮助的意见、建议及做法，对服务品质、管理效能、经济效益有明显提升的，并经评定被采纳。

（2）在服务提升中改进不纳入考核，而创新纳入考核但只作为加分项。

（3）项目管理部成立“目标执行评审委员会”，成员由项目管理部人员及部分管理处主任组成，组长为项目管理部总经理。创新举措需经过评审小组三分之二讨论通过方为有效。 （4）完成一项计1分。 2、经营管理

（1）管理费、停车场、会所全年收入不低于考核指标：人民币元。完成考核指标得15分。超出1

万元，加0.5分；减少1万元，扣0.5分。以此类推。

（2）全年收益不低于考核指标：人民币 元。完成考核指标得10分，超出1万元，加0.5分；减少1万元，扣0.5分。以此类推。

（3）全年物耗不能突破考核指标：人民币 元。完成考核指标得5分，超出1万元，扣0.5分；减少1万元，加0.5分。以此类推。考核指标在年度预算中体现，预算外项目支出由管

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理处立项提交公司审批。

（4）全年公用水费不能突破考核指标：人民币 元。完成考核指标得5分，超出1万元，扣0.5分；减少1万元，加0.5分。以此类推。

（5）全年公用电费不能突破考核指标：人民币 元。完成考核指标得5分，超出1万元，扣0.5分；减少1万元，加0.5分。以此类推。 3、综合服务

（1）以8大项检查内容（5项硬指标、3项软指标）为标准，进行检查扣分。 （2）综合服务指标满分为40分，以不定期随机抽查为主。 （3）每月在5大硬指标项内容中随机抽查3～5小项内容。 4、执行协作

（1）没有正当理由未及时完成公司、领导下达和交办的工作任务，一次扣1分。 （2）没有正当理由未及时配合相关部门做好相关工作，一次扣1分。 （3）由于自身原因，未及时将各级检查发现的问题进行落实，一项扣1分。 （4）全年总分为20分。

（5）如责任不明确则由“目标执行评审委员会” 裁决。 四、考核目标（标准）

1、碧海云天、新世界豪园、碧华庭居、金港豪庭、熙园管理处考核标准为：96分合格（国优标准）。

2、彩世界、翠盈家园、嘉多利、万基大厦、太阳新城、学林雅院管理处考核标准为：94分合格（省优标准）。

3、金海丽、雅云轩、芳邻、福涛东圆、嘉湖新都管理处考核标准为92分合格（市优标准）。 五、奖罚标准

1、考核达到考核标准的管理处全体员工发全额工资。

2、每减少1分罚人民币1,000元；每增加1分奖人民币1,000元。 3、奖罚主要承担人：

（1）单项奖惩：直接责任者、直接上级、管理处主任、间接人员及主管。 （2）年终整体工作奖惩：按职级及工资收入多少按比例计算。 六、双方权利、责任 （一）甲方的权益

1、根据本责任书相关内容，甲方对乙方小区（工业区、大厦）管理服务质量进行考评和奖惩。

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2、甲方以抽查形式不定期对乙方日常工作进行考核、检查、监督，按季度对考核情况进行评分，并以考核通报形式通知乙方。

3、在责任书执行过程中，对执行公司决策、制度不力或工作疏忽、失误导致公司重大损失的，公司给予处罚并调整单位负责人。

4、甲方对乙方年度责任目标完成情况，半年进行一次综合考评，并按照本责任书条款兑现奖惩。

（二）甲方的责任

1、及时为乙方调配人力资源，一般管理员一周内到岗，主管以上职务二周内到岗，如因甲方原因造成乙方工作延误的，应扣除相关职能部门考核分数。

2、及时为乙方提供物料保障，如因甲方原因造成乙方工作延误的，应扣除相关职能部门考核分数。

3、及时为乙方提供财务服务，如因甲方原因造成乙方工作延误的，应扣除相关职能部门考核分数。

4、对乙方上报的需甲方批复的相关文件，一般性文件必须在2日（工程立项审批一周）内给予批复；紧急性文件必须在当日予以批复，如不能按期完成，应扣减相关人员考评分数。 5、对甲方主管工作人员的工作懈怠、渎职等行为，给乙方造成不便或损失的，应扣减相关人员考评分数。监督者为各管理处主任及“目标执行评审委员会”。 6、甲方督促乙方通过节能降耗增加收益。 （三）乙方的权益

1、乙方在有足够依据的条件下，有权对甲方的日常监督管理、考核提出意见、建议或异议。 2、甲方授权乙方负责人在管理处范围内有管理层员工的推荐聘用权，但必须经公司相关部门按公司相关规定考核合格后方能录用。管理处自行招聘员工应由项目管理部审核，并注明应聘者与该管理处推荐员工是否有亲属关系，项目管理部备案。

3、甲方授权乙方负责人在管理处范围内有管理层员工的选用权，但必须按公司相关考核制度，考核不合格并有确认依据的，可退回公司另行安排。月度考核的客观性及依据的认定由项目管理部负责调查，调查结果报 “目标执行评审委员会”审核和评定。

4、甲方授权乙方负责人在管理处范围内有对管理层员工和操作层员工的奖罚权。奖罚明细必须报公司相关部门备案，并有相关的奖罚依据。奖励额度以公司的奖励为基数。 对管理处范围内员工的处罚应依据公司的相关条例与制度。

5、甲方授权乙方负责人在全年财务预算范围内有突发事件、应急维修工程，为不影响管理处正常工

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作，管理处可在以下资金额度内行使资金使用、审批权：按国优标准考核（96分合格）的管理处每月有3000元以内的资金使用审批权，按省优标准考核（94分合格）的管理每月有2000元以内的资金使用审批权，按市优标准考核（92分合格）的管理每月有1000元以内的资金使用审批权级，但事后必须按照有关程序立即向相关部门备案。预算范围外的按应急流程走，超出预算的不计考核指标。

6、有按公司的相关规定对管理处实行定岗、定编、定员管理权。在此基础上仍能减员增效并保证管理服务效果的，节约部分的可作为管理处的奖励，有主任制定奖励方案经审批后执行。

（四）乙方的责任

乙方应在本责任书期限内达到以下管理服务指标： 1、服务创新指标

服务创新只作为奖励项，不限定考核指标。 2、综合服务指标 （1）安全管理目标

（1.1）因管理责任导致的治安事件年发案率住宅小区为业户数量的千分之二、商用大厦、工业区为业户数量的千分之五。

（1.2）住宅小区、大厦或工业区的刑事案件为0 （2）设备管理目标

（2.1）无因管理责任造成事故。 （2.2）月度抽检平均分数在93分以上。 （3）房屋及其配套设施、公共场地管理目标

（3.1）完好率在95%以上。如因不批费用造成的，不算管理处责任。 （3.2）抽检合格率在90分以上。 （4）清洁卫生目标

（4.1）无因管理责任造成事故。 （4.2）月度抽检平均分数在92分以上。 (5) 环境绿化目标

（5.1）无因管理责任造成事故。

（5.2）抽检合格率在98%以上。月度抽检平均分数在92分以上。 (6)客户服务目标

（6.1）无重大有效投诉事项。

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（6.2）抽检合格率在95%以上。 (7) 工作纪律目标

（7.1）涉及本管理处的有关违规违纪通报次数不超过2次/季（主管部门或公司发） （7.2）及时完成公司领导和主管部门安排和交办的工作任务。 (8) 计划管理目标

（8.1）月度计划执行率在90%以上。 （8.2）月度财务预算实施率平均在95%以上。

七、如因管理责任造成小区发生重大安全事故、重大有效投诉、媒体上出现关于本小区的负面报道或公司布置的创优目标未能完成，公司领导将根据以上情况的严重程度，对乙方做出相应的处罚。

甲 方：深圳市金地物业管理有限公司 乙方：管理处 项目管理部

签字（盖章）： 签字（盖章）：

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