前台专业知识考核试卷B

金港酒店管理有限公司 前台专业知识考核试卷

前台专业知识考核试卷（理论部分）

姓名 得分

一、 填空题（每空1分，第3题3分，共30分）

1、当电话铃响后，应在 声之间接听，接起后说 。

2、金港酒店前台人员在接待来客时的首句服务用语是：

3、10、5、F、L服务标准的内容是：（选答题） 4、当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人 5、转接电话的服务人员不能将住店客人的 （请用一个两字词回答）随意告诉给任何人。

6、接受预订时应询问的主要内容为： 、 、 、 、 、 、 、 ，并填写 单

7、酒店冬季开关户外灯及五楼厅院灯的时间为 和 8、新老房间在硬件设施方面的不同有：装修风格不同，重修时间不同和 （客人经常提到的） 9、酒店换房原则是：十内、 和硬伤

10、当客人要求续卡时，接待人员首先要做的电脑操作是： 11、加收半天房费的标准是 房费的一半

12、收取入住押金的计算公式：

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13、2012年开次日房的原则是：。 14、如遇次日房在当天换房时，加收的费用是： 。 15、进行物品租借服务时，我们要填写 本

16、在进行宾客留言服务时，接收留言的客人可以为 和 的客人

17、商务大床间和梦幻空间房的正常打折会员价是： 、 18、如想让客人得到实惠，将网络客人变成会员，首先要满足的前提条件是：

19、在为类似与窝窝团客人办理退房手续时，要将 输入到转帐摘要中

20、在进行问询服务时，如果遇到新的问题，在解决后需要在系统中 21、分帐功能是一笔帐 22、前台提成中开房提成的无效归类为 二、 判断题（每题2分，共20分）

1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，酒店人员是不能予以办理的???????????（ ） 2、客人用体验卡办入住，不可以开次日房????????（ ） 3、如果会员接受了免费升级，市场类型还应是会员????（ ） 4、每月1号做月结，做月结的目的是为了让月结算收入和月营业额相同，所以，在月结时要将所有非本日5点后到店的在店客人和悬单客人的帐进行结算，所以一定要保证悬单里的余额为负??（ ）

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5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，若客人提前离店，所剩余额可以现金方式退给客人，只是要加收手续费? ?（ ） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行调帐或冲即可??（ ） 7、前台夜班人员在零点后进行对客服务，不用将物资调用事宜抄录到客房交班本内，自己知道就行 ?????????（ ） 8、宾客信息登记的三项核对指的是公安系统、大白本和酒店管理系统这三项进行核对，保证信息相同???????????（ ） 9、客人的消费要只如数输入系统，无所谓在哪里输和以何种方式输入????????????????????????（ ） 10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效

期????????????????????????（ ） 三、 简述题（只需要答出步骤即可，每题5分，共25分） 1、 请简述前台提成的无效归类

2、 请简述次日房的开放原则（以“什么什么情况不能开”或以“什

么什么情况可以开”的格式回答）

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3、 请简述酒店的房型及各房型的数量及带有麻将的房间号

4、 请简述ebooking业务的操作流程（必须有接受预订及取消预订）

5、 请简述各房型对应的各客人类型的一般价格（可以表格方式）

6、 请简述办理延时退房的流程

四、问答题（每题5分，共25分）

1、当客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押金来急用，我们该如何处理？

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2、请说出至少五条会员政策中的会员优待的内容？

3、请按时间顺序说出夜审（或日结）的工作内容？

4、在向散客介绍房价时我们的报价顺序是什么，如何将这些价格说出，以便让客人接受操作（可以以对话的方式作答）

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四、 附加题（请以值班经理的角度回答，每题10分） 1、 窝窝团的打款规律是什么，如何核对其打款数额

2、小商品在什么情况下需要申购，如何确定这种情况已出现？

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