小区里突发事件应急处理规程.

一、保安员处理问题的原则：

1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。

2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。

3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。 二、处理问题的方法

1、坚持教育与处罚相结合的原则。

2、如违反情节明显轻微、不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。

3、如需要给予治安处罚的，交公安机关处理。 4、违反其它行政规定的，交行政机关处理。

5、对于犯罪问题。及时予以制止，并把犯罪分子抓获扭送公安机关。 预案

一、保安员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理 （一）、处理方案：

1、在巡逻岗发生下列情况：

（1）业户、客人在管理范围内乱扔垃圾，不听值班巡逻员阻止、纠正时。

（2）业户和饲养小动物妨碍其他住户正常生活或没有经过有关部门

批准私自留养又不听劝阻时。

（3）业户的私人大件物品未经管理处的允许擅自存放在公共走廊、消防通道，影响其他住户政党活动又不听劝阻或纠正时。 （4）业户、客人违反规定携带易燃、易爆等危险品，不听从值班巡逻员的纠正时。

（5）业户、客人在小区或大厦范围内不按指定地点乱停放汽车、自行车，又不听从值班巡逻员制止和安排时。 2、收费岗亭发生下列情况：

（1）司机不按规定秩序，伺机强行驶出或驶入，又不听从停车场管理员指挥时。

（2）车辆出停车场手续不齐全强行驶出，又不听从停车场管理员的解释时。

（3）司机不按规定交纳停车费，停车场管理员解释无效时。 3、在地下车库岗发生下列情况：

（1）司机乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（2）司机或其他人员乱扔丢垃圾，又不听从值班员的劝阻时。 4、小区固定岗发生下列情况：

（1）业户、客人携带大件物品，不按规定办理手续，强行进出，又不听从值班保安员的解释阻止时。

（2）不熟悉的业户、客人进出大门，不出示证件或不能报出所住楼屋或来访业主的姓名，又不听从劝阻时。

（3）在地面停车场不按规定乱停放车辆，又不听从保安员的劝阻时。

（二）、处理步骤：

1、值岗保安员用对讲机通知当值班长，由班长耐心解释。班长态度应不卑不亢，和蔼友善，千万不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。依照《安保员处理问题的原则与方法》处理，使用礼貌用语，说话婉转和气，条理清晰、理由要充分，力争妥善处理，劝导违者遵守物业管理规定，如出示通行证、不随地吐痰、到指定区域抽烟等。 2、若安保班长处理未果时，用对讲机通知安保主管，由主管处理，若仍不能处理时，执行2.3程序。 3、经过1、2程序仍不能妥善处理时：

（1）当值安保主管或班长、安保员应保持冷静、克制自己的情绪。 （2）尽量做到打不还手、骂不还口，及时将事态报告管理处。 （3）中控室尽量把发生的纠纷现场情况进行录像，以备公安部门取证用。

（4）中控室立即通知附近巡逻安保员赶赴现场，劝阻平息纠纷。 （5）妨碍各岗位治安服务，已经无法履行服务，违反《住宅小区治安管理条例》时，应扭送公安机关处理（在执行本条时，必须经管理处领导同意）。

二、接到治安事件的处理

1、接到打架斗殴、流氓、暴力事件报案时，要问清发案地点、人数、闹事人是否带有凶器； 2、报告管理公司各主管领导，并立即赶赴现场控制事态，劝阻疏散围观群众；

3、制止双方的过激行为，分别将各方带到安管部进一步了解情况，

做好笔录，并提出对事件的处理意见； 4、派人清查损坏物品的数量；

5、若事态失控，经请示领导后向公安机关报案，同时，对打、砸、抢及蓄意破坏的肇事者进行控制，并送交公安机关。 三、盗窃、匪警应急处理

1、队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人生安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 2、当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。

3、所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向有关领导汇报。 4、若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拔“110”电话报警。

5、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6、记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索，怀疑对象等情况。

7、若是流动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物

品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放入塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8、事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。

9、管理区安保员必须做好现场记录，并写出书面报告。 四、发生打架斗殴的处理方法

1、果断劝阻双方,缓解矛盾、防止事态扩大，同时立即向值班领导报告；

2、如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，立即通知当地公安机关前来处理；

3、提高警惕，防止坏人利用时机偷盗财物；

4、说服围观群众离开，保证所管辖范围内的正常治安秩序; 5、做好事情经过的记录，以备查阅. 五、遇到犯罪分子抢劫时的处理

1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近安保人员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；

2、如动劫匪逃离现场,要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃逸的方向，并立即组织群众堵截；如驾车辆逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵；

3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道或公共

场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关； 4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关； 5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告； 6、详细登记事情经过以备查阅。 六、发现用户斗殴的处理

1、执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 2、制止原则：

(1)、劝阻双方住手，住口；

(2)、将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场； (3)、持有器械斗殴则应先制止持械一方； (4)、有伤员则先送伤员去医院救治。

3、迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄。应请求增援。

4、在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 七、值勤中发现可疑人员处理

1、先观察1---2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况。 2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。

3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响用户的工作和休息。

4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到管理处接受

进一步的调查。

5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知班长协助将其送到公安部门查处。 八、急症病人或人员受伤的处理 1、第一时间赶到病人所在现场。 2、立即通知当值班长和保安队长。

3、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 4、妥善保管好伤者或病者的财物。 5、唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 6、如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。 7、将详细情况记录后，尽快报告管理处主任。 九、醉汉的处理

醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。 1、对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。

2、醉汉不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内z约束起来，直到其酒醒为止。

3、醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。

4、因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，

应立即送附近医院抢救。 十、触电事故的应急处理 （一）、触电事故应急措施：

1、当有人触电后，其身边的人不要惊慌失措，应及时采取以下应急措施。

（1）首先要赶快拉掉电源开关或拔掉电源插头，不可随便用手去拉触电者的身体。因触电者身上有电，一定要尽快先脱离电源，才能进行抢救。 （

（2）为了争取时间，可就地使用干燥的竹竿、木棍、笤帚把拨开触电者身上的电线或电器用具，绝不能使用铁器或潮湿的棍棒，以防触电。

（3）救护者可站在干燥的木板上或穿上不带钉子的胶底鞋，用一只手（千万不能同时用两只手）去拉触电者的干燥衣服，使触电者脱离电源。

（4）人在高处触电，要防止脱离电源后从高处跌下摔伤。 2、造成人员伤亡的，保安部应及时将伤员送往附近医院或通知急救中心，协助抢救伤者。并及时上报项目经理和管片公安机关。 （二）、防触电措施：

1、安保部应配合工程部在可能造成触电伤害的闸箱、配电柜等位置设置“小心触电”的警示标识。

2、安保部应提示工程部门定期派专业人员巡检电气线路，及时维修短路、断路、绝缘破坏等故障情况。裸露的带电线头，必须及时用绝

缘材料包好。检验时，应使用专用的验电设备，任何情况下都不要用手去鉴别。

3、电气作业应坚持持证上岗制度，非电气专业人员不得进行操作。 电工人员应严格按照相关规程进行作业，不得违章操作。 4、安装必要的漏电保护开关。当设备漏电、短路、过载或人身触电时，自动切断电源，对设备和人身起保护作用。

5、安保部应汇同工程部，在日常安全宣传、培训过程中，安排对员工防触电和触电事故处理的相关知识。

6、当停电检修时及接通电源前都应采取措施使其他有关人员知道，以免有人正在检修时，其他人合上电闸；或者在接通电源时，其他人员由于不知道而正在作业，造成触电。

7、 任何员工发现可能造成触电伤害事故的安全隐患，应及时报告项目保安部和工程部。安保、工程人员应及时设立警示标识，排除安全隐患。

十一、突发性水浸事故处理

1、当接到用户投诉或报告后，即时前住现场观查。

2、抵达现场后，立刻检查漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法制止漏水，不能制止的应立即通知管理处值班人员、分管工程的管理员、中控室，寻求支持，且尽量控制现场防止范围扩散。 3、观察四周环境，漏水是否影响各项设备，如高压电力房电线槽、升降机等是否影响其它设施的维护，如天花、墙身、地面等。 4、利用沙包及用之物料堆筑，防止漏水渗入电力房，升降机等设备，

并须将升降机升上最高层，以免被水浸湿而使机件受损。 5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片作日后存档及证明。

6、通知清洁人员协助清洁现场积水，检查受影响范围，通知受影响业户。

7、日常巡逻时，应注意渠道有否淤泥、杂物等，随时清理干净，以免堵塞。

8、书写相关报告，报告管理处存查跟进。 十二、漏水应急处理程序 （一）、漏水应急处理方案

1、管理区任何区域发生有渗、漏水或爆喉等事件，当值管理人员必须立即采取如下应急措施：

（1）赴现场之工程、管理人员立即查明事故部位或漏水水源，并用关闭管阀等措施关闭及切断水源。工程技术人员及时关闭受损电气设备。

（2）当值人员立即将电梯提升至漏水层以上楼层，并暂停其使用，以免受水侵。如漏水部位及情况不影响电梯运作，可不提升电梯或由大厦主管决定电梯恢复使用时间。

（3）管理人员对受水淹场所使用沙包在消防门、电梯轿厢门口等主要部位阻止水流进入电梯、用户单元、配电管槽、电气机房等场所，并引导水流进入地井、消防通道等次要部位排离楼层。

（4）对于爆喉类浸水事件，工程技术人员在关闭水源后，应立即根

据爆喉管道性质，开启空调管道排水阀或消防栓阀门、喷淋排水阀、楼层生活水喉等不同管道阀门，排除管内余水，减轻管内水压，减少损失。

（5）管理处同时组织清洁公司人员和清扫工具，对积水部位予以清扫，阻止水流侵入重要部位。

2、监控中心管理员按一级危机程序，立即通报管理人员赴事发区域应急，同时报告大厦主管人士，一般情况下通报程序如下： （1）首先通报安保主管、工程主管至现场组织应急工作。 （2）再通报大厦各岗机动人员、清洁人员。 （3）报告公司人士。

（4）如属市政设施损坏或大厦进水管爆裂引致在厦进水时，应立即通报自来水公司急救组抢修。

3、当突发事件受控后，管理处应立即组织善后处理工作： （1）清点受损情况，作损失报告。 （2）对事故部位、受损情况拍照备案。

（3）安排现场清洁和受损设施设备维修，及时恢复大厦正常运作。 （4）按保险索赔程序之规定，向保险商提出申赔书。 （二）、漏水应急处理注意事项：

1、因突发事件而影响辖区业户正常工作、生活时，管理处应立即通告业户，并在门口或电梯间张贴紧急通告。

2、当电梯受到水浸无法正常运行时，管理人员应做好业户情绪稳定，并安排其他通行方式，如：消防通道、货运梯等。

3、管理人员应重点防备有急重病之业户单元，适当时候安排人员予以护送。

4、 管理人员在日常巡查中应加强对楼层有管道及阀门部位进行检查，对有滴、路水情况及时报告并予以维修。

5、 应急沙包应预先存放于重要区域和楼层内，以利于在事故时可就近取用。

6、 当电梯轿厢已浸水时，应立即至电梯机房或由监控中心操纵予以关闭，以免人为使用造成损坏加重或其他意外，浸水之电梯需经电梯保养商检查后方可再次使用。

7、管理处对楼层内阀门位置及作用标明，并置于明显部位，培训管理人员熟悉，以便在事故时可正确关闭。 十三、对爆炸物及可疑爆炸物的处理

1、保安人员发现或接到各类可疑物品时，要立即向主管领导及管理公司报告，并留守现场，阻止任何人再接触可疑物；

2、主管领导立即组织人员赶到现场，向有关人员了解情况，当初步确认可疑物品为爆炸物时，立即对附近区域的人员进行疏散，并设置临时警戒线，任何人员不得擅自入内； 3、立即向公安机关报案，并向公司领导通报； 4、对附近全面搜寻，以消除隐患；

5、待公安机关到场后，协助公安人员排除爆炸物隐患，并进行调查； 6、如果爆炸已经发生，保安人员要立即赶到现场扑救灾害，协助抢救、转运伤员，稳定业户情绪，保护好现场，安置疏散人员。

十四、爆炸的处理

在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。

1、听从管理处领导指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。

2、在公安人员到达前，所有人员留在安全地带，并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。

3、应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专人专门看守，不让无关人员进入。

4、对群众指证投放爆炸物的可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。 十五、偷车者的处理 1、偷车者惯用的方法：

（1）、直接进入停车场偷取汽车。

（2）、用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。 （3）、将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。 2、应采取的行动：

（1）、通知上级证实确认后报告警方。 （2）、记下被偷车牌，颜色及牌子。

（3）、记下偷车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。 （4）、切勿拦截汽车。

（5）、等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，

以备日后查考。

十六、煤气泄漏应急处理程序 （一）、煤气泄漏应急处理方案

1、当值保安员员接到辖区煤气或其它可疑气体泄漏报警时，应立即通报班组巡逻人员至现场复核气体泄漏情况（以不少于2名队员为妥）。

2、 现场确认灾情成立，安保员立即采取如下应急措施： （1）抵现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电掣，现场管理人员立即开启现场单元及附近走道之门或窗、保持通风。 （2）迅速关闭泄漏单元煤气管道和灶具阀门，如泄漏原因不明，由工程部根据现场情况暂停小区局部或全部供气，并由煤气公司协助查漏。

（3）现场气体泄漏严重时，管理人员应按一级危机预案予以警戒，并立即通报事发及相关楼层用户人士，并组织人员暂时疏散离开危险区域。

（4）如发现有人员昏迷，应及时背负至通风良好及安全场所并予以适当应急救护，等待医疗救护中心救助。

（5）监控安保员使用电梯迫降装置，暂停事发区域之电梯使用，如需使用大厦排烟风机，亦面确认安全后方可开启风机。

（6）现场管理人员同时将事发现场进行隔离，并设置保护栏、绳，禁止其他人士进入。

3、管理辖区监控中心当值安保员同时按规定通报部门主管，通报顺

序如下：

（1） 安保主管及工程主管、维修技术员； （2） 公司主管人士；

4、当煤气泄漏危害严重，并将引致其他灾情发生时，监控安保员应立即报警求救： （1）消防部门 “119” （2）警方“110”

（3）煤气公司急修组 “ 96511” （4）医疗中心 “120”

5、因煤气泄漏引致之火灾、爆炸、人员伤害等重大事故时，当值安保员必须按相关处理程序，迅速组织人力进行处理，在公安消防及煤气公司到达现场后，协助其扑救。

6、管理处在灾情控制后，应协同公安部门进行事故调查，并组织专 案组人士进行善后处理工作。

（1）安排管理人员对事故现场进行保护，设置隔离区域，禁止无关人士进入。

（2）清点损失情况，并作书面记录，对受伤害人士安排管理人员跟进医疗救治工作情况，并安抚家属及应对法律、新闻人士。 （3）根据管理区保险条例，按理赔程序向保险公司提出理赔申请并跟进处理经过。 （二）、注意事项

1、值班员在赴现场核查煤气泄漏时，应事先关闭随身电器（手机、

BP机、对讲机），以策安全。 2、照明用电筒、灯具事先打开。

3、如值班员乘坐电梯前往报警区域，应停在距离两层以下，步行前往。

4、煤气泄漏现场严禁烟火。

5、值班员打开现场及附近门窗通风，可保持空气中可燃气体浓度降低至非燃爆及使用人中毒这程度，保证援实施。 6、事发现场不可开关任何电器设备及按钮。

7、值班员必须确认在自身安全之情况下，关闭煤气灯具及总闸。 8、值班员感觉不适或呼吸困难，应立即离开现场并呼救。 9、现场发现有人昏迷需要安排急救，值班员必须回至安全处方可使用电话或对讲机求救。 10、值班人员在日常工作中不得修理或协助住户修理有漏气的煤气装置。

11、值班人员在报警现场如未发现气体泄漏，亦应对可疑区域保持严密巡检及监视。

12、报警现场已查实有气体泄漏但无法进入或处理时，值班员必须执行对相邻区域人员进行疏散，保证安全。 十七、住户意外及伤害处理方案 （一）、住户意外及伤害处理方案：

1、当值管理人员在接获小区范围内有住户或其他任何人士意外、受伤害或急病时，应立即通知通报小区主管并拨打“120”医疗救护中心电话求助。

2、尽量协助伤病者，并安置于适当地方等候救护中心救治。 3、可伤病者恢复常态，可打电话通知其家属、朋友或同事到场照料。 4、如伤者伤势严重，不可擅自搬动、并劝离其他闲杂人员不要围观，尽量将伤者隔离。

5、妥善保管伤病者财物（有必要时交警方处理），核对后交还当事人或其家属。

（二）、住户意外及伤害处理注意事项：

1、日常急救为指点管理人员粗判住户受意外及伤害、急病情况，及简单的如止血、创面处理等救治方法。唯有受过专业急救训练者，方可实施正规医疗，否则只可安抚病人之情绪稳定。

2、伤者因坠落伤及头、脊椎时，不可作任何移动，以免造成严重的损害。

3、伤病者需送交医院治的，需同时报告公司人士并跟进关善后事宜。 十八、自杀应急处理方案 （一）、自杀应急处理方案

1、当值管理员接获小区内有人员自杀或企图自杀报告时，应立即拨打“110”报警电话及“120”医疗救护中心求援，并采取以下措施： （1）管理区各岗位按一级危机预案布置，控制闲杂人员进出事发相关区域，维持大厦内正常的营运秩序，减少对其他人士的滋扰。 （2）如自杀者尚有生机，应立即急救，对企图自杀者予以劝导安抚其情绪，引导其至安全场所或放下利器、离开危险部位等，并采取适当措施对可能坠楼、电击、煤气自杀等情况安排预防性救护措施。

（3）自杀现场必须进行现场保护，除警方及公司人士外，其他人士禁止其入内。

（4）管理处所有管理人员需封锁管理区内发生的自杀或企图自杀之消息，避免经起大厦内秩序紊乱。

（5）管理处安排管理员将通往事发区域之通道隔离，维持现场处理的秩序。

2、监控中心值班员在事发同时向规定人士执行通报如下： （1）先通报小区主管人士。 （2）再通报公司人士。 （3）小区所辖地区警署。

（4）通报当事人亲属、朋友、监护人、公司同来等。

3、自杀者被救治后，管理处应尽快安排对现场区域进行善后处理工作，以使小区管理恢复正常。

（1）在警方勘察现场，并取消保护令后管理处安排对受影响的小区公共区域进行清理、维修工作。

（2）管理处跟进了解警方对整个事件的调查结果，并及时通报予公司。

（二）、自杀应急处理注意事项：

1、管理员在应对自杀时，应根据其自杀方式，采取必要的其他防护措施如：煤气泄漏、坠楼、枪击、爆炸、自焚等其他相关预案，减少对小区的损失和影响。

2、安保员在事发现场进行保护时，必须禁止任何人触摸现场的物品，

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