2018年上半年绿道用户满意度调查报告

2018年上半年绿道用户满意度调查报告

用户的满意是绿道得以生存和发展的前提，为了能够进一步提升绿道的服务水平和管理能力，更好地为用户提供更多服务，绿道中心按照惯例，在六月展开了2018年上半年的用户满意度调查。

本次调查问卷绿道中心经过重心设计，完善了服务质量、卫生情况、自行车使用状况、办卡用途以及用户对绿道的建议等主、客观题8个问题，主观题满分100分。共计发放调查问卷300份，有效收回256份，问卷回收率为85%，平均综合满意度分数为95.4分。

详细数据为：用户对绿道的卫生情况平均分数为99分、对客服满意度平均分数为98分，对自行车使用情况的平均分数为97分，对使用借还车过程中出现无车可借或无锁位还车的情况平均分数为87.6分。

用户调查各项满意度分数 服务站路面卫生情况满意度 99分 自行车使用情况满意度 97分 满意度分数 客户服务满意度 98分 用户借还车情况满意度 80 85 87.6分 90 95 100 本次调查用户对绿道的卫生情况、对自行车的使用情况及对客服的服务状况基本满意，主要扣分项是在借还车高峰期时会出现无车可借或无锁位还车的现象。其中学府路站点在早高峰时常无车可借，晚高峰锁位满车状态无桩可还；此外，东北四街站和东北七街站在早7点以后偶尔出现无车可借的情况。虽然绿道中心根据以往的经验，提前对自行车调运频次和调运时间进行了增加和调整，但仍然无法根本解决此问题。绿道中心会考虑日后在学府路站和东北七街站增设自行车锁桩，以此满足更多用户的借还车需求。

绿道用户满意度调查年龄组成分布图 5% 22% 30岁以下 33% 31-40岁 41-50岁 51岁以上 40% 本次调查的对象中，30岁以下的人群占调查人数的22%，31-40岁人群占调查人数的40％，41-50岁人群占调查人数的33% ，51岁以上的人群占调查人数的5%。由此可见，31-50岁的人群仍然是绿道自行车骑行的主力军。

绿道用户满意度调查性别组成分布图 45% 55% 男性 女性 本次调查的对象中男性占55%，女性占45%。此结果较去年相比，女性骑行群体的数量在近半年呈增长趋势。

绿道旅游卡的主要用途分析表 5% 10% 上下班代步 锻炼观光 30% 55% 偶尔骑行 环保便捷 针对用户办理绿道旅游卡的用途，调查结论如下：55%的用户用于上下班代步；30%的用户用于锻炼观光；10%的用户仅限偶尔出行使用；5%的用户是因为绿道自行车环保便捷，想骑就骑。

2018年度1-6月份骑行量统计分析：\\

绿道1-6月的骑行量统计 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 4082人次 3125人次 5398人次 人次 6664人次 8307人次 7496人次 绿道旅游卡用户退卡原因统计 2% 4% 11% 30% 离开金普新区而无法继续使用 工作场所变更，新地址远离绿道 选择共享单车 短期观光旅行 生活忙碌，没时间骑行 14% 26% 自购交通工具，无需绿道自行车 押金过高 13% 本次半年调查中对用户的退卡情况进行了统计，2018年度上半年共计退卡148张，回收调查问卷129份。统计后发现，用户因离开金普新区而无法继续使用绿道旅游卡的占30%，因工作或生活场所变更远离绿道站点而无法继续骑车的占26%，因选择“共享单车”继续骑行的占14%，因短期观光旅游仅以体验

为主选择退卡的占13%，因现在生活忙碌没有时间继续骑行的占11%，因自购私家车而选择退卡的占4%。通过调查，用户选择退卡的原因与去年的调查结果基本一致，用户远离了绿道，就远离了绿道服务站，借还车就比较困难；相反“共享单车”能够弥补这部分群体的需求。因此增设绿道服务站，延长绿道路线是绿道日后发展的根本支撑。

选择绿道自行车不选择共享单车 原因分析统计 5% 10% 40% 15% 使用性能好，比较舒适轻便 上下班附近有站点，可随时骑行 30% 绿道自行车第一小时免费 支持公益事业，相对安全放心 已成为习惯，不想放弃 目前金普新区出现了很多“共享单车”，但是很多老用户却一直坚持使用绿道自行车，对此绿道中心进行了特别调查，有40%的用户认为绿道是金普新区的公益事业，有安全的骑行通道，相

对安全放心；有30%的用户自2012年绿道建成之日起便开始使用绿道自行车，已经成为一种习惯，不想就此放弃；有15%的用户表示绿道自行车相比“共享单车”使用性能好，比较舒服；另外10%的用户因为上下班的附近有绿道服务站点，骑行便捷； 还有5%的用户看中的是绿道自行车骑行第一个小时是免费的。

由此可见，老用户坚持选择绿道自行车主要是因为绿道有专用的骑行道和服务站点，这相对无桩投放、无续停车的管理是一种优势。

调查用户的建议汇总 建议降低自行车的押金金额 建议绿道自行车可随处停放 建议升级手机扫码借还车和微信支付 建议学府路站和东北七街站增加锁位 建议在双D港-金石滩之间增加站点 0 10 20 5条 12条 43条 35条 26条 30 40 50 条数 本次调查中，用户给绿道提出了很多宝贵建议，主要还是对站点的增设情况比较关注，希望绿道可以早日将站点增设至小窑湾区域和金石滩区域，希望在现有的个别站点上增加锁位；用户还提出能够实现手机扫码借还车，并能够通过支付宝或微信进行支付；还有的用户提出可适当延长绿道免费的骑行时间，从现在的1小时延长至2小时。虽然增设站点的需求已经是老生常谈，受限于政府约束，但绿道的忠实用户还是追踪关注这些问题的解决方式，并且对绿道的发展寄予了很大希望。而为了鼓励老用户长期对绿道的支持，绿道中心从2018年开始每月抽选出骑行量较高的绿道旅游卡持卡用户，为其授予“低碳之星”称号，并赠送

礼品以示奖励。

本次半年度用户满意度调查，加强了绿道与用户之间的沟通，用户整体上对绿道的服务是满意的，绿道中心也会不断的从用户的需求角度去提升便捷化服务、解决百姓棘手问题，努力做到更好。

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