公司员工行为规范礼仪培训教材讲义教材

员工行为规范礼仪

培 训 教 材

— 新缆厂党工部 —

2009年8月

员工行为规范礼仪

特变电工员工礼仪规范要点

仪表礼仪

目标——整齐清洁，稳重大方，举止文明。 仪容礼仪基本要求： ——面必净 ——发必理 ——衣必整 女性仪容规范要求

——淡妆上岗，按公司着装要求，穿着相应制服；

——不得浓妆艳抹，化妆或补妆时，必须在洗手间或个人独立办公室； ——女士可按个人意愿决定头发的长短，但上班时间应把头发梳理整齐。不宜把头发染成怪异颜色；

——指甲不宜过长，涂指甲油时宜用淡色系；

——不宜用过于浓烈、刺鼻的香水（一米范围外闻不到香水味为宜）； 男性仪容规范要求 ——男士不提倡留胡须；

——保持手的清洁，禁止留长指甲；

——头发的长度不宜过耳遮目，不要剪怪异发型或染成怪异颜色； ——不允许刺青和纹身；

——定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴饰物； ——注意颈部和耳部的卫生。

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员工行为规范礼仪

着装礼仪

服装：按照公司统一的着装要求，注意五应的原则：应时，应景，应节，应事，应已。

工装的穿着要领

——服装要经常保持清洁，做到不破不露，如发现衣服破损应及时申请更换或者修补；

——着装时要选择合体型的，衣服不宜过大或过小； ——衣领要自然放平，不可立领； ——上班时间不允许敞胸露怀； ——上班时间不得将外衣脱下穿着内衣；

——如无特殊情况，衣袖不可挽起，袖口按扣要按紧； 工作牌

——全体员工根据公司要求佩带工作牌上岗； ——工作牌不准随意修改、涂抹； 配饰

——选领带时图案要根据场合、个人气质而定； ——领带要平整，不得污脏、破损或歪斜松弛； ——领带打好后，长度到皮带扣处； 鞋子

——颜色为深色皮鞋，女士鞋跟长宜在2-4厘米之间； ——请不要在办公或公共场所脱鞋； ——注意穿鞋必须穿袜子； ——不准穿拖鞋上班；

２

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皮包

——在皮包的选择上要考虑其颜色要与衣服相协调； ——皮包不应放在办公桌面上。 眼镜

——眼镜要随时保持清洁；

——工作期间不宜戴墨镜、帽子、手套（除工作需要外）； 首饰

——女士在工作中佩带首饰应尽量减少佩带的数量，基本原则为：少而精、简而洁、同质同色、兼顾形体；

——与工作安全要求相冲突的首饰不可佩戴； ——男士不允许佩戴耳饰和过于花哨的手链等饰物。

仪态

站

——抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀，立腰，双臂自然下垂，于身体两侧或放在身体前后，两脚成扇形自然开立，开度应不大于肩宽；

——男士：两腿并扰或平行分开与肩同宽，双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时，右手在左手上；

——女士：两脚呈V字分开脚跟并拢，或成丁字步站立，身体微向前倾，双手在身前自然交叠。 行

——双目平视，微收下颌，步态稳重有力、双肩平稳，双手自然摆动，步履均匀。走路速度不宜过快或过慢；

３

员工行为规范礼仪

——男士与女士同行时，相跟不可太近，男士居左或道路的外侧； ——不允许拖地走，或边走路边吃东西； ——不允许走路与人勾肩搭背；

——应保持躯体的顺直，不能东倒西歪，单腿站立； ——与位尊者同行，以右为尊。 坐

——男士：上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸，两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；

——女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下，坐定后，上身微微前倾，两脚、两膝并拢，向左或向右稍倾，双手自然放于膝上； ——交谈时不要歪身或抖动双腿；

特殊工作人员的仪态要求

小车司机

——严格遵守交通规则；

——掌握领导坐车习惯，加强对领导快、慢、停、靠要求上的领会； ——行为谦虚不摆架子； ——不在车内吸烟、让烟； ——保持车内清洁卫生； ——无事不串岗脱岗； ——外出办事规矩文明；

——接待外部客人时，应视其具体情况在车的前门方向站立等候，主动为客人开门，待客人坐好后适当用力关上车门；

——班车司机在每日正常上下班途中，应当掌握车中冷暖风、音响、广播等辅助设施，能够让同事在温度适宜，轻松的行程中开始或结束一天的工作，相信你也会非常开心；

４

员工行为规范礼仪

——泊车当然是越便于乘客上下车越好； ——雨雪天气是难免的，在车内备好雨伞；

——司机将车开至目的地后，应迅速主动下车为客人开门，且主动引路； 经警战士

——上岗值班时笔直站立不松垮； ——警务室内保持整洁；

——虽然纠正不端行为是你的职责，但你无权辱骂、殴打、嘲讽任何人员； ——向领导或员工敬礼时，姿势要标准； ——上岗值勤两人成排，三人成行； ——纪正违章，遇停车询问时主动敬礼；

——接待来宾时应做到：垂直站立目视前方，车队将近十米立正敬礼，车队过后行礼完毕，交通指挥动作标准划一；

——此行为规范只是作为保卫人员的基本标准，更多情况下还应遵守保卫人员身体训练，内务管理，技能训练，工作职责等要求。

工作场所行为礼仪规范

总体要求 应做到

——上班前依“着装仪表规范”要求自检仪容仪表； ——同事间团结互助； ——爱岗敬业，忠于职守； ——维护环境卫生，爱护公司财物。 ——不在工作时间吃零食； ——不在工作时间睡觉；

——不阅读与工作无关的书报及谈论与工作毫无关系的话题，不做与工作无关的事情；

５

员工行为规范礼仪

——禁止破坏环境的不良行为，如践踏草坪、墙壁涂鸦、随地吐痰、乱扔纸屑、垃圾、随意粘贴、悬挂等；

——不允许在公共场所内乱扔垃圾的；

——在工作区域内不要随意跑动、打闹、大声喧哗。 个人写字间基本准则

——台面整洁、卫生，办公用品摆放整齐； ——废纸不得乱扔； ——便条纸不得到处粘贴； ——公文包，背包不应摆在台面上； ——各类文件注意分类存放，防止丢失；

——需长时间讨论重要且需保密的公事时可到会议室进行沟通处理； ——离岗或下班时，注意收拾台面，座椅归位，检查电脑、充电器是否关闭； ——忌在办公时间吃零食，脱掉鞋子，坐在办公桌上； ——忌在写字间内闲聊。

公共区域基本准则 走廊

——遇见上司、同事及客人，应礼貌让道，并主动打招呼或点头示意； ——不要在走廊内跑动； ——走廊内不要长时间交谈。 宿舍

——保持宿舍的清洁，卫生，美观。

——禁止私自拆改、破坏宿舍原有的结构如床铺、橱柜等； ——每日清扫宿舍，包括桌椅、地面、垃圾倾倒；

——整理好自己的内务，衣服、鞋帽、洗漱用具必须放到指定地点，被褥叠放整

６

员工行为规范礼仪

齐；

——保管好自己的私人物品，贵重物品妥善收好；

——禁止在宿舍内张贴、悬挂涉及色情、凶杀、暴力等庸俗不健康内容的饰物或粘贴画； 称谓

——称谓分为姓名称谓、职务称谓、一般称谓； ——对上司，以职务相称；

——下属或同事之间，带职位以职位相称，或直接以名字称呼；

——对于并不认识的同事，无论是上司，同级同事还是下级都可以“同事”相称； ——打招呼时要面带微笑 语言

——在中国境内每位员工都要使用“汉语”普通话为工作语言； ——谈话时咬字准确，吐字清楚，语速平稳，音量适度，语调柔和；

——交谈是交谈双方配合的结果，你有来言，我有去语，方可达到交流的目的，不可不顾对方的意见，喋喋不休；

——不允许出现有损人格的谩骂、侮辱及具有攻击性的挑衅； ——谈话时注意文化、地区、宗教信仰造成的差异； ——谈话时避免涉及不在场第三方个人隐私。 问候

——对主管或者长者打招呼时要问对方“您好”，对平级或下属可问“你好”； ——可带时间问候，如“早上好，下午好”等;

——与不认识的上司或同事远距离相遇时可以微笑致意； ——忌在办公或公共场合用绰号或小名称呼同事。

７

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工作伦理

与上司

——对上司的态度要心存敬意；

——多体谅上司的难处，协助上司做好工作；上司是交付你工作的人，你和上司的关系直接关系到你工作顺利与否，所以要服从上司的正常工作安排； ——主动跟上司交流工作体会；

——上司有事交办，应立刻放下手的工作去接受指令，并服从上司的工作指令； ——对上司的询问，回答要清晰有力，言简意赅，音量适中，而且要立刻回应； ——受到上司表扬时，要知道那是对自己工作的肯定，所以应表示谢意； ——受到上司批评时，一定要仔细听取，认真检讨，如果是由于某种原因对你心存偏见，你应该通过正常的渠道如实反映。 与下属

——上司对下属应做到不争功、不逶过、多鼓励、多商量； ——凡事以理服人、以德服人；

——适度体恤与关心下属工作以外的事情。 与同事

——建立良好的人际关系，融洽的工作氛围；

——互敬互爱，凡事设身处地体谅他人，工作中相辅相成，既有分工又有合作； ——对资深同事和新同事或的年纪小的同事同样尊重； ——在做完本职工作以及上司交给的任务后，主动帮助同事； ——向对方寻求帮助时，要考虑对方是不是方便； ——尽量不和同事借款。

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与客户或者客人相处

——与客人或外宾相处时，首先应遵守公司的相关行为准则要求； ——发自内心、真诚的为顾客着想； ——态度主动、热情、亲切、诚恳； ——处理事情迅速；

——不要将公司的绝密有意无意地告知外人，在客人询问有关涉及保密问题时，可以委婉拒绝，并简要解释。 与异性同事相处

——男女平等，不应带有性别歧视；

——对女性同事应主动给予帮助，但不要视其为弱者； ——在工作中保持单纯的工作关系； 沟通

——提倡通过直接或开放式的沟通方式，及时、公平、有效地处理员工间存在的各种问题，而不需要通过第三方的介入；

——员工在工作中遇到问题，无论是个人还是与工作方面有关的问题或改革的建议，不管员工是什么职务，也不管他是谁，都可以随时通过公司的各种渠道与有关部门双方沟通。

在工作中应注意的问题

礼让

——与同事从事非工作性活动时，就存在礼让情况，如开门、让进、让行、让座等。同车时让其于右后首座，同餐时让其主位并先动餐，挑选时让其先选择，排队时让其在前，马路并行时让其靠右等；

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敲门

——无论开门与否都要先敲门，经过允许后方可进入；

——方法：右手握拳，用凸起的食指、中指力度适中地扣击敲门，三下为一节拍； 请求

——当你需要帮助时，用“请”是必须的，当然无论对方是否满足了你的要求，应说声谢谢。相反，你帮助了别人而他身你表示感谢时，及时回应：不客气； 保密

——保密形式内容：文字材料、电子文件、影像材料、领导言论； ——保密级别：绝密，机密，秘密，非保密文件；

绝密： 凡涉及到一经泄露就为公司带来难以弥补的巨大经济损失的重大策划、 战略决策、知识产权；

机密：凡涉及到一经泄露就为公司带来相当大的经济和社会损失的生产、营销计划和技术工艺，涉及到公司内部重大调整实施前的计划。

秘密：涉及到公司内部日常性事物的信息和公司一般性业务信息及内部刊物。 ——如果你是信息收受人员，不允许通过各种渠道，手段将秘密级以上的信息传送给秘密级标注的非收受人员和公司以外单位、人员收阅。

几种决不允许的行为

玩忽职守决不允许

——工作时间未经允许不得擅自离岗； ——禁止利用权力之便满足个人私欲；

——决不允许遗失或损毁重要文件、机件、构件或工具。

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伤害他人的行为决不允许

——严禁对同事，上司，来宾有攻击性的行为； ——禁止对同事，上司恶意攻击或侮辱；

——组织、协助、策划不良行为将同样受到处罚。 欺骗、赌博、盗窃行为决不允许

——公司一切物品均属公有物品，不允许私自带出厂；

——不允许伪造或者变动自己或者其他员工的签到卡，不允许因害怕工作中的失误而隐瞒事实真相，不向你的主管报告； ——偷窃或蓄意损坏公司及他人财物决不允许；

——严禁组织、参与赌博或为赌博者提供场所，提供赌资、处理赌博善后等不良行为；

——上岗前有可能影响工作和秩序的酗酒行为不允许发生。 煽动行为决不允许

——在没有得到事实确认的情况下制造谣言，制造事端决不允许； ——毫无根据地轻信他人传言，以讹传讹，决不允许；

——组织煽动他人从事非工作性质的不良活动，而达到使自己获利，给他人或公司造成损失的行为决不允许。

一． 商务电话及其它信息交流 电话

1．声音的要求（同商务会谈）； ——语调轻重适中，不得太快或太慢； ——以朋友的口气来讲话；

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员工行为规范礼仪

——保持电话周围清洁。 2．接电话

——在电话铃响三声内拿起听筒，面带微笑说：“您好，特变电工”； ——接到商务电话要尽快切入主题，谈话应简短清楚； ——接电话时不准将电话夹在肩上；

——有些时候由于技术原因导致的通话质量不佳，可以向对方讲明：“对不起，信号弱，请您对准话筒或大声点”如果依然存在以上情况，你可以建议对方：“请您换部电话或重拨一次”；

——重要的问题最好不要在电话中下结论； ——如需要转接的电话，要和对方说：“请稍候”；

——接电话你也许会感受到多种情绪的通话声音，急躁的、愤怒的、不安的、喜悦的，相信你既会和颜悦色又会保持尊严；

——如果对方打错电话，应有礼貌的回答：“没关系”； ——如接到私人电话，应在三分钟内结束谈话； ——接电话时请不要和身边的人讲话；

——如果有客户的报怨诉苦之类的电话，请注意将顾客的报怨听完，且勿插嘴和解释，即使是其他部门的错误也要站在公司的立场给予合理答复；

——备好公司各分机号码，养成随手记录的习惯； ——接电话的程序

“你好，我是XX部，请问您找谁？” 谈话开始（运用各种电话礼貌）

结束之前请说：“谢谢，清楚了，很高兴与您沟通，再见”等礼貌用语； ——注意作重点内容的记录并负责转达； 3．打电话

——说话言简意赅； ——公事不宜打到对方家里；

——不能马上拨通电话时也不要沮丧； ——打错电话时，礼貌地向对方表示歉意； ——打电话程序：

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打电话前，先明确打电话的目的，准备要说的话（确认电话号码，所属部门，姓名，准备好必要的文件）

问您好，确认是否是你要找的人和部门，如转接联系的人，请说：“对不起请找XXX部门的XXX人”；

谈话结束时请说：“谢谢，再见”，等礼貌用语； 4．手机

——公司重要职能部门工作人员按公司要求不得关手机；

——会务、商洽工作时将手机调试到振动、静音状态或启用其它功能； ——接听时声音不要太高，如正在会务、商洽场合中，则到室外或偏离现场的地方去接听；

——重要客户在打来手机时不得立刻挂掉用座机打。

商务信函、请柬 ——注意公文的格式、语体； ——书写工整；

——必要时可用打印件发送；

——叙述的事件要清楚，时间、地点、相关的人物要明确； ——根据距离的远近，计算发送的时间； ——特殊函件，还需附寄回复卡（函）。

传真

——注意确认对方的接受情况，如不清楚主动要求再传一遍； ——明确接受人姓名，部门及联系内容； ——发传真语言要求：

（1） “您好，您是XX单位吗？我是XXXX，有传真要发给您，X张，请转交XXX”； （2） “您好，我刚才发过去的传真清楚吗？谢谢，再见”；

电子邮件的发送 ——提醒对方查收；

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——沟通的事件清楚，简洁。

二． 商务拜访 预约

——拜访前先预约；

——预约的内容包括时间、约会地点及面谈事件；

——预约的时间一般提前三天，视具体情况，轻、重、缓、急而定； ——预约的地点可在会议室、接待室、独立办公室或其它适宜交流的地方； ——如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提醒对方。

会面前的准备

——检查服装的整洁、整体装扮；

——根据面谈条件，收集准备相关资料，尤其是对方相关资料； ——准备好笔记本，名片及需用的其它文具或设备； ——按约定的时间，提前通知公司负责接待的专人。 ——如果是重要客户，记得先关掉手机

打招呼

——如知其姓氏、职务等，可称呼XX经理（主管），您好??等； ——如只知其姓氏，可称呼X先生（小姐），您好??等； ——打招呼时要始终面带微笑。

自我介绍时

——要简明，一般只要讲明自己的姓名身份即可。

介绍他人时

——介绍前先给予双方一个提示，如“下面我来介绍你们认识一下”等； ——先将年轻者介绍给年长者，先将职位低者介绍给职位高者，先将男士介绍给

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