客户管理制度

篇一：客户管理制度(初稿)

客户管理办法（初稿）

1、目的

为进一步健康平稳地发展联营工程，提高对联营合作伙伴的管理力度，确保各项工程的安全和质量管理，结合公司现状，制定本办法。

2、范围

本办法适用于联营工程合作方的准入、分级、走访、备案和评级等管理工作。

3、职责

3.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，负责对客户进行实地考察，负责按频次走访客户以及客户等级变更的发起。

3.2、盛昌公司负责《联营工程合作方入网审批表》的审核、归档和保存，负责客户的分级，必要时还要组织各相关单位对合作伙伴的考察活动，

4、工作程序

4.1、客户准入阶段

4.1.1、各承揽主体单位负责为各自分管的客户建立《联营工程合作方入网审批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。

4.1.2、对于《联营工程合作方入网审批表》中的公司地址，人员，设备等情况，需要介绍部门进行实地考察（细则见《联营工程合作方考察管理办法》（尚在制定中，未推出））。经过实地考察的，应保证合作伙伴入网审批表的完整。对于模糊的情况默认为不具备条件。

4.1.3、合作伙伴的入网应在洽谈项目合作之前办理。介绍部门填好表格转交给盛昌公司后，由盛昌公司进行初步把关。对于不符合合作要求的及时劝退，并做好解释。对于可合作的，由盛昌公司协助办理后续相关手续。

4.2、客户分级阶段

4.2.1、为合作伙伴办理海盛公司入网后，将会由盛昌公司进行客户分级。分级结果为公司内部使用，不对合作伙伴公开。

4.2.3、对于外埠的合作伙伴，可适当放宽走访频次，每半年应至少走访1次。

4.2.4、上表中的走访活动由各单位执行，有必要的可由盛昌公司组织，邀

请市场开发部、工程管理部等相关部门参加。公司高层应对A类和部分B类合作伙伴每年至少进行1次走访。

4.2.5、各单位每次走访时，需要对合作伙伴资料主动进行更新并转告至盛昌公司。走访时还需密切留意客户的下一步动态。

4.2.6、如合作伙伴近期有拟合作项目，各单位应加强对该客户的走访。

4.3、客户归档及评价阶段

4.3.1、盛昌公司要为每位联营合作伙伴建立个人档案，即时更新。A类和B类客户的档案每半年存档一次，C类和D类客户的档案不需存档但要即时更新。遇特殊情况需增加存档的可以增加。

4.3.2、档案的内容主要包括合作伙伴的承揽区域，人脉背景，过往业绩以及在与海盛公司合作中的表现、竣工后的评价和信誉程度等。

4.3.3、根据《联营工程合作方入网审批表》的完整度以及合作伙伴的档案内容等进行排名，对排名靠前的客户，且过往一年在合同履行、安全质量、合作配合程度等方面均突出的，可以考虑在收费上给予优惠和更优质优先的服务。

5、其他

5.1、A级与B级是重点合作客户。此两类客户的各类材料应保证完整、真实且有效，不能提供相关材料的默认为不具备条件。

5.2、客户级别可根据项目中标与未中标等情况随时调整。调整工作由负责该客户的单位发起，由盛昌公司与市场开发部共同决策。

篇二：大客户管理制度

大客户管理制度

第一章 总则

第1条 目的

为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。

第二章 大客户岗位人员岗位职责

第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。

1.2主要工作

〃负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

〃负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务

〃参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况

〃安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 〃负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务

〃对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核

〃按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 〃组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

〃制定销售计划和开发计划

〃 完成公司部署的销售任务、业绩目标

〃配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

〃督导、指挥大客户专员执行任务

〃下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督

〃定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 〃 负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

〃 了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

〃服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务

〃按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理

〃根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率

〃接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略〃按照计划完成推广工作，按时按量完成任务

〃负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

〃完成上级领导临时交办的任务

〃对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议

〃定期与客户进行电话回访，并做好记录

〃对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 〃适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录

第三章 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条 大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

〃A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户

〃A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户

〃B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 〃B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

〃C类客户

此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低

〃D类客户

此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户

第4条 大客户业务类型

〃协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。

〃会员大客户

个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。

第5条 大客户选择原则

〃大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 〃大客户须具有积极的合作态度

〃大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

〃大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条 大客户选择程序

1 一般调查

〃了解该客户概况、最新年度决算表等文件

〃与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法

2 实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表

第7条 开发选择认定

1 提出认定申请报告

根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目： 〃 与大客户交易的理由及基本交易方针

〃 交易商品目录与金额

〃 调查资料与调查结果

第8条 签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》

第四章 大客户开发管理实施细则

第9条 大客户开发计划，其步骤包括：

1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向

2 搜集资料，制作潜在大客户名录

3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料

4 将上述资料上报大客户经理

第10条 实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。

第11条 召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。

第12条 按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。

第13条 对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

第14条 负责与大客户联系的员工调离公司时，公司应及时通知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联系。

第15条 组织实施潜在客户调查，根据调查结果，筛选评价，确定重点开发客户。

客户开发计划

第16条 大客户主管和大客户专员在与新大客户接触过程中，应力争与

篇三：客户服务管理制度

客户服务管理制度

编制：福建省纤维检验局 客户服务中心

2010年8月初稿

目 录

第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

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客户服务管理制度

第一章 总 则

第一条 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立

重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。

第二条 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。

第二章 职 责

第五条 职责

1、客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为

(1) 负责客户服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) 重要协议客户的服务管理；

(5) 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给

客户服务部部长及相关部门。

第三章 服务规范

第六条 电话礼仪规范

6.1 接听电话礼仪规范

(1) 接听电话，振铃声不应超过三次。

(2) 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮

助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。

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(3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。

(5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难

的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。

(6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派

人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 (7) 特殊情况的处理： ?

电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 ?

接听电话时用户情绪激动者

a、要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、将话题转到具体问题上来。 ?

接听电话时用户说方言，您又听不明

a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听；

c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ?

接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” b、禁止盲目解答或承诺用户； c、确定方案后给用户回电话。

6.2 电话回访语言规范

(1) 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单

位服装检测情况？

(2) 您对我局单位的检测服务满意吗？

(3) 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？

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(4) 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 (5) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6) 电话回访内容(每两个月一次？)

(a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度

(d) 是否有其它不满意的地方，对本局的检验服务有何意见或建议。

6.3 客户信息的收集

及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 6.4 客户来访制度

（1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来访人员的职务和

重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。

（2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于检测导致的问题

及时疏通并做好记录。

（3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导批准。

第四章 客户咨询和投诉处理

第七条 客户咨询和投诉的分类：

1、 咨询：指客户查询了解有关有关本局检测业务方面的知识。 2、 查询：指客户查询检测结果和检测情况。

3、 投诉：指客户对本局的检测结果不满意以来人、来电、传真或其它方式向本局反映意见。

3.1 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本局人员的服务人员态度不

好，而造成客户的抱怨。 3.2 重大投诉

3.2.1 危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较

大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。

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