大学城内公交乘客满意度的评价模型

学科分类号 0730

本 科 毕 业 论 文

题目（中文）： 大学城内公交乘客满意度的评价模型

（英文）： Evaluation Model of Satisfaction Degree

towards Public Transport in University Town 姓 名： 张 宁 学 号： 2007120248 院 （系）： 数学与计算机科学学院 专业、年级： 数学与应用数学专业2007级 指导教师： 邓 汉 元

二○一一 年 四 月 二十 日

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大学城内公交乘客满意度的评价模型

数学与应用数学专业2007级 张宁

摘要：公交乘客满意度评价模型可以定量地衡量城市公交系统的服务质量，揭示乘客对公交公司服务质量不满意的原因，从而找到公交服务中的薄弱环节和改善措施。本文以区域内公交运营为主要研究对象，从公交行业服务的特征入手，利用层次分析法建立乘客满意度评价模型，以长沙市河西大学城为例，设计调查问卷，利用模型对其服务水平进行评价，得出各项公交服务水平影响因素的乘客满意度指标，旨在反映出区域公交服务是否满足人们出行的需求情况。

关键词：公交服务水平；乘客满意度；层次分析法；德尔菲（Delphi）法；评价指标模型

Evaluation Model of Satisfaction Degree towards

Public Transport in University Town

Zhang Ning，Grade 2007，Mathematics and Applied Mathematics

Abstract：Evaluation model of satisfaction degree towards public transport can be quantitatively measure of city bus system of，and can also reveal the service quality of passengers dissatisfaction factors，so as to find the cause of the weak link and improvement suggestion. Based on regional transport operation as

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main object of study, starting with the features of a bus service, and using

analytic hierarchy process(AHP) to constitute an evaluation model of passenger’s satisfaction degree. By taking the transportion of university town in Chang Sha as an example，designing a questionnaire，using model evaluate of the level of its services，the factors affecting the level of bus service satisfaction index is obtained in order to reflect the needs of people to the region transport service.

Key Words：service level of public transport；passenger satisfaction degree； analytic hierarchy process；Delphi；evaluation model

1 引言

公共交通是城市生活中不可或缺的出行工具，给城市居民的出行带来了便捷，同时也给公交公司带来一定的经济效益。提供优先考虑低消耗、高质量的服务，维持城市生活高效、舒适、便捷是公共交通运营管理工作的核心，直接影响到公司的经济效益、社会效益和乘客对该公交公司的满意程度。随着我国国民经济的飞速发展与和谐社会建设进程的加快，公共交通早已成为城市发展的一个重要组成成分，其中的乘客满意度又是公共交通服务水平的一个重要指标，对公共交通乘客满意度指标体系的探讨和研究，对于提高城市公共交通的吸引力、缓解能源紧张和环境污染有一定的促进作用。

虽然有关该评价指标模型已在以往的城市公共交通的研究中有所体现，但是本文以乘客的利益为根本出发点，基于公共交通乘客满意度的评价模型的分析，以长沙市河西大学城区域内的乘客，主要为学生这样的特定人群为原型，围绕着公交车的拥挤程度、司机态度和

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候车时间等进行讨论，简化了评价指标，用层次分析法找出其评价指标的权重，判定其量化值，设计出符合特定实际的评价体系模型，有效地避免了复杂的计算问题。最后通过实例，验证本文提供的模型的合理性与可操作性。

2. 公共交通乘客满意度评价指标模型 2.1 基本概念 2.1.1 乘客满意

近年来，公共交通系统中的乘客满意度这一反映经济、民生的指标越来越受到广大民众的重视。

所谓乘客满意[2]是指乘客的感觉状况水平，这种水平取决于乘客事前对客运工具和服务的期望与事后感知的差距程度。如果事后感知不如事前的期望，则乘客不满意；如果事后感知超过事前期望，那么乘客就满意。

2.1.2 乘客满意度理论含义

乘客满意度研究是随着由服务导向向乘客导向转变的营销理念逐渐深入而发展起来的。乘客在接触服务之前，往往会对其存在一定的期望，而在接受服务之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的差距，所以会产生对该服务的最终心理评分，该评分即满意度，是乘客满意水平的量化值。乘客候车满意度一般以车厢拥挤程度与候车时间长短来衡量。候车时间越长,则满意度越低；车厢越拥挤，则满意度越低。由于满意度高的乘客会进而产生对该服务的忠

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诚度，因此，研究和提高乘客满意度对公交公司甚至城市公交系统的未来发展具有至关重要的意义。 2.1.3 评价指标选取的基本原则

公共交通服务的乘客满意度评价指标要将公交服务中影响乘客满意度的主要因素结合起来，形成多级指标，每一级指标又有若干具体内容，各个内容的权重分配不尽相同，同时公共交通服务的无形性，乘客需求的差异性和市场的动态性，因此在公交乘客满意度评价指标选取中需遵循以下三个基本原则[3]：

1、科学性。对指标的选取、数据的统计、计算和分析必须具有客观性和合理性，不遗漏、不多余。

2、普适性。公共交通的发展从大城市到中小城镇，从公交车、地铁到城际轻轨等，都有很大的差异，需要充分考虑主要指标的普遍适用性和可推广性。

3、可控性。乘客满意度评价指标中的各项指标必须是可以进行统计、计算和分析。

2.2 公交乘客满意度评价指标模型建立 2.2.1 模型的假设

模型假设必须考虑指标模型的实用性,以及所用数据的规范性、通用性,可以忽略一些对整体影响不大的环节和情况。因此,进行了如下简化假设:

（1)以线路上行为评价对象；

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