对“物业管理费收缴”问题的浅析

21年前，深圳学习香港和国外的经验，在住宅区实施物业管理，开创了中国大陆物业管理的先河。20多年来，物业管理发展迅速，社会化、专业化、市场化的物业管理行业不断发展，整体管理水平有了提高。但有一个问题一直影响着物业管理行业的发展，从深圳第一家物业公司成立以来就一直争论不休，专家学者，物业公司，广大业主各执己见，至今没有一个统一的看法。针对这一问题，本文做一浅析。

一、造成物业管理费收缴困难的原因

    物业管理服务收费是直接关系到业主，使用人和物业公司利益的敏感问题。物业管理企业要强化管理，建立规范自身行为的约束机制，使收费与提供的服务相符合。要加强收费的内外监督，加强财务审计和成本核算，规范收费行为。公开服务项目，服务标准及收费标准，定期公布收支情况，接受业主和业主委员会的质询和监督。费用的收缴率也很低，一份调查报告显示南京收费率在90%以上的公司只占10%；25%的公司收费只有70%；有将近51%的公司收费不到50%，剩下的是那些濒临破产小公司。另外一份调查显示，对物业管理公司服务表示不满的不足50％，其中很满意的20％；比较满意的占25.6％；认为物业管理公司服务一般的占14.9％，造成以上情况的原因有哪些呢？

1、物业管理的消费观念没有确立。不少物业所有人的观念十分陈旧，认为买房也就等于买了服务，根本没有交服务费的意识；还有的业主认为交了物业管理服务费，物业管理企业应该将所有的包下来，不管是公共部位还是自用部位的修理，均不应该收费。如；南京叙康里小区主要是政府的解困房和安居房，住户的收入一般都比较低，不少人下岗待岗，生活更加困难，这也是拒付服务费的一个原因。

2、物业管理企业内部管理水平不高。物业管理的对象是物业，服务对象是人，是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，是一种服务行业。而在实际工作过程中，物业管理企业的员工缺乏“服务至上”的意识，延用老的“房管”模式进行小区管理。旧的工作思路、旧的工作方法制约物业管理的发展。另外，管理人员的整体素质不高，缺乏科学、规范的管理措施与工作程序，不能运用现代管理科学和先进的维修养护技术实施专业化管理。小区物业管理水平不高，导致收费难，而后又带来再投入资金不足，收费更加困难，陷入恶性循环怪圈。

3、行业队伍素质偏低，人才短缺。物业管理作为专业化的管理，需要各类高素质的管理人才，但目前物业管理的职业化队伍尚未形成。努力造就一支懂经营、善管理、通技术、精业务的行业经营管理者队伍，促使管理、技术人员专业知识不断更新，促进职工服务技能全面提高的任务非常急迫。

4、小区设计、工程施工质量遗留问题。小区开发过程中，因设计、施工等造成的质量遗留问题往往是住户不肯交费的另一主要原因。叙康里小区目前交付使用的72幢房屋，普遍存在屋顶漏水、墙面、地下室渗水现象。交付使用两年还不到的安居房，施工单位不按设计要求施工，在今年的雨季中大部份屋面漏水，部分屋面漏水十分严重，房屋所有人或使用人苦不堪言；排污管深浅不一，化粪池设计位置欠妥，排污管水平铺设过长，造成经常严重堵塞。另外，小区周围的噪声直接影响住户的生活环境。为此在收取服务费时居民明显持不满态度甚至有对立情绪。

二、对如何克服物业管理收费难问题的看法

物业工作难度较大，矛盾较多，总体上服务质量不高。提高服务质量，既是政府主管部门一再强调要求的，也是广大业主实际需要的。物业管理企业要加强企业自身对服务质量的提高，明确岗位职责，建立并落实责权利相结合的质量责任制，实行有效的监督和考核。从物业管理的性质来看，虽然冠有“管理”二字，却是不折不扣的服务行业，因此服务质量的问题便不时的被抬上桌面，成了日常工作中的热点和突出问题。上乘的服务质量无疑是能够取悦人心的，其结果必然是将业主和管理人之间的关系推向更加融洽的境界，而恶劣的服务质量所产生的效果却绝不仅仅是让人不快，更将引发一系列的恶性连锁反应，甚至将管理推向进退两难的境地。这里有必要强调的是服务立场与服务态度，物业管理者应严格站在全体业主的立场上，向广大业主和住户提供优质服务，不断提高自身的服务意识，端正从业人员的服务态度，并牢固树立“业主至上、服务第一”的指导思想方能在行业的竞争中取得优势并保持不败。

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