礼仪统一标准及服务用语

礼仪统一标准及服务用语

第一章     仪容仪表

一、  总则： 员工的仪容仪表，会直接影响到养生馆的声誉及格调，所以必须加以充分重视。公司对员工岗位仪容仪表的要求是：忘记流行----专业、干练、整洁

1、所有员工统一穿着制服。制服要求成套穿着（不能将个人便装与制服混穿），保持整洁、干净；工鞋干净、光亮；领带、领结佩戴整齐；工牌整齐佩戴于制服左胸处。

2、时刻讲究个人卫生，坚持经常沐浴，不得喷涂气味浓烈的香水。

3、上班前及工作时，禁止喝酒或食用散发刺激性气味的食品，保持口腔清洁。

4、保持精神振奋、情绪饱满，工作时间要面带笑容、礼貌待客，做到宾客至上、热情有礼；不得使用方言，不允许无精打采、垂头丧气。

5、对待批评应谦虚、冷静、耐心解释，保持礼节礼貌、不卑不亢，体现自身素质。

二、 细则要求：

1、头部：头发要梳理整齐，无头屑，不留怪异发型，不染发。

女：要求留海不遮眉，过肩长发必须束起（客房女员工应盘髻）且不可过于蓬松，允许使用一种头发饰物，但必须是黑色且样式简单。

男：一律不允许佩带发饰，头发应做到前不遮眉、后不压领、侧不搭耳，不梳中分或留光头。

2、面部：要求干净整洁。所有员工不允许佩带墨镜，一线员工不允许佩带明镜。

女：要求保持明快整洁的清雅淡妆，不能浓妆艳抹，正常化妆范围为眉、眼、两颊、唇及皮肤。眉笔、睫毛膏必须为黑色系，口红必须为红色系，不允许戴假睫毛。饭后一定要及时补口红，不允许口红支离破碎。可佩带一对耳钉（不可佩带吊、坠式）。

男：不留胡须并每天剃须；鼻毛不能外露；口腔保持清洁无异味，不允许佩带耳环。

3、颈部：干净、卫生；可以带一条项链，但不允许显露出来。

4、手部：手指应时刻保持清洁，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。不允许佩带手饰，可以戴一枚订婚或结婚戒指，并且要求样式简洁。允许佩带手表，但颜色、款式不可太鲜明、夸张。表带如为皮革质地，则颜色要求为黑色、棕色；表带如为金属质地，则颜色要求为金色、银色。

5、脚部：保持鞋袜干净。男、女员工一律穿黑色皮鞋，不允许穿凉鞋或靴子，皮鞋保持干净、光亮；男员工要求穿深色袜子，黑色或深蓝色，无花纹、不透明。女员工要求穿肉色丝袜，袜子不得抽丝或有破洞。袜口不得外露。

6、请养成上岗前对镜检查仪容仪表的良好习惯，及时纠正失误或不当之处。

第二章 行为规范

一、 仪态：仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受欢迎的不是最漂亮的人，而是仪态最佳的人。服务人员在工作中正确的举止姿态，应是端庄稳重、和蔼可亲，表现出自身的气质、风度和修养。

二、 细则要求：

1、 站姿：优美而文雅的站态是发展不同质感动态美的起点和基础。

l抬头、挺胸、收腹。

l站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

l双臂自然下垂或在体前交叉；女员工可将右手放在左手上。

l女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝合拢，两脚后跟靠紧。

l男子站立时，双脚与肩同宽或略窄于肩。

l站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

l站立时身体不能东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

2、坐姿：坐态要端正。入座要轻缓，上身正直，重心向下，手自然放在双膝上，双膝并拢。双眼平视、面带笑容；坐时不要把椅子坐满，但不可以坐在边沿上，就坐时不可以有以下几种行为：（1）双手抱在胸前、跷二郎腿、抖腿或半躺半坐；（2）将脚跨在椅子或沙发扶手、茶几上；（3）坐在椅子上同左或右面客人谈话时不要只扭头，此时可以侧坐，上身与双腿同时转向一侧，头部可以对着前方。

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