当值服务规范

（1）当值时，服务人员绝对不能离岗，任何原因都不能导致岗位无人。

（2）当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机。

（3）对客服务时，对常客应尊称其姓氏，客人有明确的职务或头衔时，应在其姓氏后跟称。

（4）服务中，必须面带微笑，亲切热情，并使用敬语。

（5）对客人的提问，不得回答“不知道”，而应先请客人稍候，代为询问并礼貌地回答客人。绝对禁止对客人的提问或要求进行反问、质问甚至进行责难。

（6）客人要到某处，应迅速将手头的工作与同事交接，引领客人前往；工作无法离开时，应招呼同事陪同客人前往，不允许随便指示方向后置客人于不顾。引领客人时，应向客人说明：“XX先生/小姐，请跟我来”。到达后，与有关人员交接，并与客人礼貌道别。

（7）服务工作期间，严禁扎堆聊天，置客人于不顾；也不得搔首弄姿，做怪相以及其他不文明动作。当值服务期间，必须保持良好身姿、优雅举止和言谈，为自己和企业树立一个良好的形象。

（8）当值时，绝对禁止与同事议论客人特点、缺陷等。

（9）操作中应轻拿轻放，严禁因操作不当而损伤客人；遇有需客人配合的操作时，应礼貌地请求：“先生/小姐，对不起，请您……好吗?”、“谢谢”。

（10）见到客人进入本服务区时，首先应微笑，向客人问候，并询问客人是否需要服务。

（11）在非本服务区遇到客人时，应微笑向客人致意，并主动问：“ 您好！”；在公共通道遇到客人时，应暂停、侧身礼让，示意客人先行，并致意：“您好，您先请。”严禁与客人抢道。

（12）各部门的工作均应首先考虑不影响客人的用餐、休息、娱乐等。如实在无法避免时，应事先告知客人，并采取必要的弥补性服务措施。所有部门的工作均应以保证对客服务为首要，内务工作和非常规对客服务部门的工作应随时保证为对客服务提供所需的工作协助，不得借故拖延而影响整个企业的形象与声誉。

（13） 因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地告知客人：“先生/小姐，对不起，请您稍等。”或向客人点头示意，并尽快结束手头工作为客人服务：“对不起，让您久等了”。

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