《维护消费者权益》说课稿
一、说教材
（一）教材分析：
本框内容共由“炼就一双‘慧眼’”“维护权益的途径”两部分组成，分别介绍如何提高鉴别水平，做一个合格的消费者，以及维护消费者权益的有效方法。
（二）教学目标
1、知识与能力目标：掌握有关消费及消费者权益保护方面的知识，知道消费者权益受侵害后寻求解决的有效途径。通过主动学习，增强自己的判断能力和选择能力、归纳能力、理解和分析能力、语言表达能力及结合个人生活依法维护自身合法权益的能力。
2、情感态度与价值观
通过课堂教学及课下探究，让学生学会理性消费，选择合理的消费行为，初步培养学生良好的维权意识、自我保护意识，勇于依法维权。
（三）教学重难点
教学重点：维护消费者合法权益的途径
教学难点：增强维护消费者权益的意识和能力
确立的依据：之所以是重点，是因为维权途径是本课的落脚点;之所以是难点是因为中学生社会经验较少，消费知识不足，辨别能力较弱，容易上当落入“陷阱消费”，而真正面临权利受到侵害，能否将权利意识深入内心，运用合法的方式维权就不是那么容易了。
二、说教法
根据课程标准，教材内容，教学目标，并结合学生的具体情况，我采用情境体验法、探究活动与讨论法为主的教学方法配合教师的点拨启发、讲解相结合进行教学。
三、说学法
1、学情分析：在现实生活中，学生往往忽略自己作为“消费者”的社会角色，在自己作为消费者合法权益受到侵犯时，往往不知所措，要么采取忍气吞声、打掉牙齿往肚里吞、自认倒霉的做法，要么以牙还牙、以暴制暴。因此有必要帮助学生掌握一些消费知识和法律知识来激发学生的维权意识，培养学生的维权能力，增强学生的法制观念。
2、学法指导：教师积极引导学生采取自主学习、调查、讨论、知识竞赛、讨论、探究等方法，使学生在合作和分享中丰富扩展自己的经验。以此达到“感受”“理解”“体验”教学所承载和传达的价值目标
四、说教学过程
(环节一)导入新课
（出示海报）采用有奖答题活动
有奖答题
一等奖1名：周杰伦亲笔签名笔记本！
二等奖3名：高级文件夹一个
三等奖10名：名牌签字笔一支
四等奖20名：纪念品一份（原装进口绝对超值）
中奖率百分之百！！！机会难得，绝对超值
此活动解释权归组织者！
（这种有奖问答的情景活动导入方式，学生情绪能够马上被调动起来参与课堂） （老师会出一些实现设置的有关消费者权益的问题，也是对上节课的复习，问题学生都能答上。老师让答对题的同学上来抽奖，一等奖原来是“周杰论”的亲笔签名笔记本，二等奖是一个小铁夹，抽奖活动继续，教师的奖品也不断露脸，所谓的“名牌签字笔”原来是用光了水的，所谓的“原装进口的纪念品”原来是印了英文单词的一张便签纸。让学生有一种上当受骗的感觉）
教师问：你们对这个有奖答题活动有意见吗？
教师提醒学生有意见也要保留，因为解释权归组织者
教师问：同学们经历了这个有奖问答活动有什么感受？
教师依据学生回答给予评价总结
设计意图（第一个体验感悟结束，教师把生活中的常见场景搬进了课堂，让他们感受到活生生的事例，并亲身体验，从而产生真切的情感，对问题的认识也就更加深刻）
提问：大家在生活中都是消费者，你在消费中有没有遭遇到过如下上当受骗的事情呢？
（自然导入第二环节：消费陷阱大搜索）
1、展示准备的消费陷阱图片
设计意图（在这个环节中，教师把教学设计的主要目的定位在培养学生的自主学习能力和联系实际的能力，让学生立足于课本知识，联系生活实际，给师生营造开放的课堂环境，提供激发想象、超越预设目标的空间）
2、探究问题
看来生活中的消费“陷阱”还真不少，常常让我们有“雾里看花”的感觉，其中不乏上当受骗者，你认为导致我们轻而易举地掉入这些“陷阱”的原因有哪些呢？ 设计意图（在学生感悟到生活中存在的问题的基础上，引导启发学生究其原因，为接下来解决本课难点消费者维权意识和能力做铺垫）
过渡：总结同学们的观点，主要是由于缺乏消费知识、维权意识、盲从等原因导致我们掉入“陷阱”，那么我们怎样才能做一个精明的消费者呢？
环节三：设置情境深度探究
炼就一双慧眼
学生小品：“牛肉干风波”
故事梗概：上周六，小明替妈妈去街上买点生活用品。周末的市场真够热闹，商家使出了各种销售手段来吸引消费者的眼球，有的是跳楼价销售，有的是打折销售，有的是有礼品赠送等。小明走到一家日用品商店门前，之间门前挂着一横幅，上面写着：本店因房租合同到期，所有商品一律半价销售。小明一看自己喜爱吃的“香巴巴”牛肉干也是半价，看着心动的价格，于是小明买了十袋回去吃个够。回家后，迫不及待的开了两袋吃了。到了晚上翻江倒海闹肚子，折腾一夜。第二天，他仔细看了牛肉干袋子，并不是他常吃的“香巴拉”，而印的是“香巴巴”，而且已经过期半个月了。
思考：（1）小明的哪些权益收到了侵害？有没有办法让防止小明跌入这个陷阱，让他的合法权益避免受到侵害呢？（学生讨论合作探究）
在学生回答的基础上教师总结
多媒体出示：维权小锦囊
设计意图（学生群策群力，为小明的维权行动出谋划策，教师针对学生的发言进行适当的提示和补充，并针对如何增强消费者的判断能力和选择能力，进行必要的点拨。这也是本课难点的一个突破）
（2）现在小明的权益已经收到了侵害，怎样做能维护其合法权益？（讨论探究）
（学生举出的有合理的，也有不合理的。教师接下来要引导点拨学生明白，消费者除了要提高自我保护意识，还必须学会维权，了解我国法律规定的多条解决争议的途径。）
环节四：自主探究
维权途径
教师引导学生阅读教材第96页相关内容及案例，找出消费者维权的途径，在区分、比较的基础上，针对教师提供的案例，为小明设计一条维权之路。 在学生交流的基础上，教师讲解维权的途径
设计意图（结合第
二、三环节，学生交流探究结果，教师通过引导、讲授、和归纳本课的落脚点如何维权，也是对本课重点的突破）
多媒体出示：消费者维权途径
环节五：拓展延伸
（过渡）在同学们的帮助下，小明的问题得到了圆满解决。可是在我们的生活中，还有一些侵权现象给我们造成了无法挽回的损失。
多媒体出示案例：自安徽阜阳大头娃娃奶粉事件发生后，人们开始相信名牌产品的力量。但是，2008年9月，三鹿奶粉查出使用三聚氰胺，导致很多婴幼儿泌尿系统出现异常。而就在2010年3月又爆出陕西渭南荔华乳业公司毒奶粉在质监部门眼下“流出”。这狠狠打击了人们对食品安全问题的信任度。
思考：毒奶粉事件谁是受害者？为了杜绝类似事件再次发生，谁应该承担自己应有的责任？
学生讨论探究
教师在学生交流的基础上小结：生产者、销售者、消费者要遵守诚实守信的原则，相关部门做好法律监督，国家加强管理，完善法律法规，我们才能放心消费，构建和谐社会！
维护消费者合法权益
1．国家出台相关法律，严查问题食品，恶性竞争、价格欺诈、哄抬物价等行为，有何重要意义？①生命健康权是公民最根本的人身权，是公民参加一切社会活动、享受一切权利的基础，食品安全直接关系到公民的生命健康权。
②党和政府高度重视食品安全问题，有利于切实保障广大人民群众的生命健康，是贯彻落实以人为本科学发展观的重要体现。
③有利于维护消费者的合法权益，维护社会主义市场经济秩序，构建诚信社会。④有利于促使人们自觉承担社会责任，促进社会和谐稳定
⑤有利于落实依法治国的基本方略，建设社会主义法治国家。
2．党中央、国务院高度重视食品安全，要求有关部门严肃查处相关责任人，这说明了什么？
（1） 党和政府坚持以人为本的科学发展观，切实维护最广大人民的根本利益。
（2） 我国坚持依法治国的基本方略，依法打击和制裁侵害消费者合法权益的行
为。
（3） 我国依法净化社会主义市场经济环境，促进市场经济健康有序发展。
3．为了营造一个放心的消费环境，国家、生产经营者、消费者分别应怎样做？ 国家：①健全法律法规、加大执法力度，严惩各种违法生产经营的行为；②加强公民道德教育和法制教育，提高公民的道德水平和法律意识，营造诚实守信的良好社会氛围。
生产经营者：①树立法制观念和诚信意识，自觉遵守市场规则，诚实守信，依法
经营；
②通过抓管理、抓质量来提高产品竞争力，赢得消费者信赖。 消费者：①学习掌握有关消费的知识，增强判断和选择能力；
②增强维权意识和自我保护意识，依法维护自己的合法权益；
③自觉维护市场秩序，同破坏市场秩序的行为（制假售假）作斗争。
4．作为一名消费者，当自己的合法权益受到侵害时，你会怎么办？
①可以与经营者协商和解；②请求消费者协会调解；③向人民法院提起诉讼； ④向有关行政部门申诉。
依法维护消费者合法权益
教学目标：
［情感、态度与价值观］
1、认识消费者的正当权益是受国家法律保护的，当自己的合法权益受到侵害时，就应该用法律手段，通过各种法定的渠道和途径，维护自己的消费权益。
2、树立自觉维护合法权益的法律意识。
3、增强理智，做个成熟的消费者。 ［知识与能力］
1、知道消费者的合法权益受法律保护，掌握消费者享有的合法权益的内容。
2、掌握一些应用法律维护自己作为消费者的权益的有效方法，提高自己的生存能力。
3、提高自己的判断和选择能力，做个成熟和理智的消费者。 重 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。 难 点：消费者依法享有的合法权益；依法维护消费者的合法权益。 教具准备：多媒体课件 课型：新授课
教学方法：讨论法、讲授法、合作探究法 导入新课：
（多媒体）播放3.15晚会上的一首歌曲《我想听见》。
这首歌之所以打动了无数人的心，是因为在歌声的背后，有一个真实的、令人伤心的故事。
播放晚会录像片段：一个两周岁的小男孩，生病后到医院去打针，被注射了过量的庆大霉素，导致药物性耳聋。
师：（1）看完这个故事，你有什么样的感觉？ 生：我们感到气愤、伤心、难过……. 师：（2）“你为什么会有这样的感觉？”
生：因为小男孩作为小男孩的合法权益受到了侵害。
师：（3）“假如是你碰到类似的事情，你会怎么办？你该怎么办？” 生：我们作为消费者要学会依法维护自己的合法权益。
师：随着人民生活水平的提高，消费观念的日益更新，发生在商家和消费者之间的纠纷也似乎更多了，从沸沸扬扬的丘建东两毛钱官司，王海的知假买假，到西安宝马彩票案，安徽阜阳大头娃娃案件。。。。。。。消费者的维权意识越来越强了。有人说“顾客是上帝”，可是现实生活中并不是那么一回事。作为消费者除了要知道自己的合法权益有哪些外，还必须知道怎样依法维护自己的合法权益。 新课讲解：
师：请大家阅读教材后回答我国制定了哪些保护消费者的合法权益的法律？维护消费者权益的机构有哪些？
[多媒体显示：维护消费者权益的机构网络图] 活动一：课堂调查
假如你购买了一本《智慧背囊》，回家后发现里面缺页，一部分内容没有。当你去要求书店老板更换时，书店老板拒绝更换，你会选择以下那种处理方法？ A．自认倒霉，下次不到这里来买书了。 B．同他讲道理，坚决要求更换。 C．向工商局举报。 D．找几个朋友把老板打一顿，然后要求更换。 E．。。。。。。
（分别统计选择各项的人数，并指几名代表说明理由）
老师要点拨到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是违法的？然后归纳小结当消费者的合法权益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是选择跟经营者协商和解，如果不成的话可以向消费者协会投诉，不成可以向有关行政部门申诉或者提请仲裁机构仲裁，最后还可以到人民法院提起诉讼。 活动二：合作体验
学生分四组分析四则典型案例，结合案例分别找出不同情境下消费者维权的最佳途径以及要注意的相关技巧。
第一组：根据教材提供的案例，请同学们分别扮演消费者和经营者，尝试通过与经营者协商和解的方式解决消费争议。探究时要注意协商的要点和陈述的方式。
第二组：可以由学生自己创设情境，然后演示应该如何向消费者协会投诉。这一组探究时应注意了解消协的作用及投诉要注意的事项。
第三组：结合教材案例，了解向有关行政部门申诉和提请仲裁机构仲裁这两者方式。探究时注意让学生了解当地工商行政机关对维护消费者合法权益所采取的具体措施及仲裁的前提条件。
第四组：探究解决消费争议时，消费者可以选择直接向人民法院提起诉讼的方式。可以补充案例，说明这是最有效的方法。 活动三：小品表演《倒霉的“上帝”》
李华想买一双运动鞋。看到某店“清仓大处理，阿迪达斯仅售298元”的广告，就走了进去，服务员非常热情的向他推荐了一双鞋，李华试穿后觉得不满意，但服务员说：“一旦试穿，必须购买”，李华无奈，只好花了298元买下了这双鞋。不料，回到学校后，同学赵振说这双鞋是假冒伪劣产品，在某小商品市场只要58元。李华仔细一看，鞋子做工粗糙，质量很差，牌子也不是“阿迪达斯”，而是“阿帝大狮”。 请你帮帮李华：面对这种情况，他可以通过哪些途径加以解决？ 活动四：小小论坛“1.2元的官司该不该打？”
某消费者夜间到公用电话亭打长途电话，被多收了1.2元。该消费者通过多种途径，均未能解决，最后向人民法院起诉。几经周折，最终胜诉。对此，人们反映不一。有的人认为，“一块二”的官司不值得打。因为既费钱又花精力，只为区区1.2元不值得。1.2元的官司，到底值不值？为什么？
请同学们在四人小组内展开交流讨论，然后派代表发言，教师点评。
过渡：是不是所有的消费者都知道拿起法律武器维护自己的合法权益呢？不是！我国的农村消费者虽有9亿之多，而每年涉及农村消费者的投诉或诉讼竟不足5万件。“和为贵”、“忍为上”，从来不与人过多较真的中国农民，面对自身权益被侵害，甚至惨遭痛失亲人之苦的时候，绝大多数的农民消费者都是“自认倒霉、忍气吞声”。所以提高广大消费者的维权意识势在必行。
谁揭开了安徽阜阳劣质奶粉的盖子？
高政，男，30岁，安徽阜阳市太和县三堂镇农民。就是这位其貌不扬、仅有高中文化的农民，在2004年凭借着执着的信念，虽屡遭挫折，却以一己私利始终坚持与劣质奶粉进行着坚决的斗争。最终，他的声音被媒体听到，逐渐在全国范围内引起强烈关注，从而引发了奶粉市场的全面清理整顿。“如果没有他四处投诉，向奶粉经销商较真，可能事情不会闹到这么大。”2004年4月下旬，阜阳工商局的相关工作人员这样评说高政在揭露劣质奶粉事件中的作用。他上小学二年级的女儿则在作文里写到：“爸爸用自己的行动救了弟弟，也救了全中国无数的孩子。”
学生讨论：这段材料说明了什么？
教师小结：保护消费者的合法权益，不仅需要国家职能部门、社会组织积极落实各项职能，也要求消费者提高自己的维权意识。每一个消费者都有责任保护自己的合法权益。 活动五：落实行动
1.为了提高广大消费者的维权意识，请你帮忙设计几条维权公益广告吧！
2．2004年“3.15”的主题是“诚信。维权”2005年的是“健康。维权”，2006年的是“消费与环境”，你能拟出2007年的消费主题吗？ 结束新课：
播放《雾里看花》，结束新课。
作为教师如何维护学生的合法权利
在近几年里，随着人们法律意识的逐渐增强，关于教师体罚学生、损坏学生健康、侵犯学生合法权益方面新闻就层出不穷，就在前两天新闻还报到了某市一个老师把一个小学生的耳朵拧烂的消息，听着着实让人感觉到心疼，谁都是从学生过来的，为什么要用这种残忍的方式去教育学生呢！“幼吾幼以及人之幼”，我认为一个合格的教师拥有渊博的知识是一方面，更重要的一方面是要具有良好师德，而良好的师德主要就体现在维护学生的合法权利之上。
在教育工作中，教师是履行国家赋予的教育教学权。培养学生成为德、智、体等方面全面发展的接班人和建设者，保障学生的人身安全与身心健康，尊重学生的人格、公平对待每一位学生。
要维护学生的权利，首先要求教师要具有较强的法律意识。在当前不少学校里出现的教师体罚和变相体罚学生、侮辱学生人格等等现象，都是教师法律意识淡薄的表现，一些教师在不重视学生基本权利而产生了不良后果之后，居然还以“为学生好”作为自己行为冠冕堂皇的理由，就如刚刚看过的那则新闻一样。维护学生应有的权利，要从教师增强自身的法律意识做起。
维护学生的权利，还要求教师对自己所从事的职业有正确的认识。教师应当认识到，教师职业是一种专门职业，从事了这项职业，就应当接受社会对这项职业的高素质要求。在教育教学过程中，教师不仅扮演了“传道、授业、解惑”的角色，同时还扮演了示范者、父母与朋友的角色，教师接受了这种职业要求，就会以“关心学生、爱护学生、对学生的未来发展负责”的专业态度，去对待自己的工作，教师就不会无视学生应有的权利，更不会肆意践踏学生的基本权利。
维护学生的权利，还要求教师能正确处理好教师主导和学生主体地位之间的关系。教师的主导地位，更主要的是指教师在学生的成长过程中作为促进者的引导作用。但长期以来，一些教师之所以轻视学生的权利，一个重要的原因，就是这些教师始终认为在教育过程中，教师是处于主导和支配的地位。而事实上，现代教育学已很清楚地告诉我们，教师和学生虽然在知识内容的传授上是授受关系，但作为独立的人，教师和学生在人格上是完全平等的，在道德塑造上是相互促进的。没有学生道德和人格上逐步完善，就没有教师个人人生价值的实现。尊重学生的权利，教师就要以平等的身份去认识、处理教师主导和学生主体地位的相互关系。
学生身心发展不成熟，缺乏社会生活经验，缺乏知识。在处理事情时，容易偏激，出现过错。但是学生的可塑性比较强，容易认识自己的错误，并努力纠正。教师对学生要采取教育与保护相结合的原则。一方面，要教育学生认识到自己过错的危害；另一方面，又要注意保护学生的名誉。比如对品行有缺点、学习有困难的学生，应该耐心教育、帮助、不得歧视，不得随意开除，尊重学生人格尊严。
隐私权作为一种民事权利，是人格权的一种，作为教师，对于学生的隐私只能让与教育学生有关的第三者知道，不能让与此无关的人员知道，更不能随便到处散布，也不能支持其他学生采取非法手段获取学生的隐私。例如学生信件不得隐匿、毁弃或非法开拆。
健康维护权是公民维护自身生命，提高生活质量，实现人生价值的条件和基础。学生作为公民理应主张获得良好的学习、生活环境的维护权，不受到人身和精神上的损害。学生正处在长身体的发展阶段，对其身体和心理的健康损害，会带来严重的后果。所以，教师在教育教学中，不能用简单粗暴的办法，体罚学生或变相体罚学生。现实生活中，体罚学生时有发生，包括罚打扫全校卫生，罚超长时间跑步，罚站，罚抄大量作业，有的甚至用教学用具打学生。这些都影响着他们身心的健康成长。
教师所处的社会地位和所从事的职业有着特殊性，决定了教师在保护学生，尊重学生合法权益具有十分重要的作用，也是法律赋予教师应尽的职责。教师在自觉尊重学生权利的同时，也要向全社会广泛宣传，支持和配合有关部门做好保护学生合法权利的工作，对社会上出现的有害于学生健康成长的现象，发生侵犯学生合法权利的行为，教师也要予以批评和抵制。
如何维护金融消费者的合法权益
主讲人：耿金衡老师
主持人：各位行领导，各位同事，大家晚上好！根据年初制定的培训计划，结合当前我行面临消费者投诉持续增多的形势，征集营业网点和消费者投诉部门的意见和建议，报经行领导同意，决定组织一次消费者投诉专题培训，有幸邀请监管部门的耿金衡老师为大家授课。耿老师西北政法大学法律硕士毕业，长期从事银行业监管、政策法规和信息宣传工作，有丰富的理论知识和工作经验，曾经多次到省内外银行业机构进行合规培训，希望今天耿老师的讲座能拓展大家的视野、反思自己的工作、解决自己的困惑，有效维护金融消费者的合法权益，构建良好的银行与客户之间的关系，使我们的各项工作再上新台阶。下面，请耿老师开讲，大家欢迎！
下面是耿金衡老师的讲座内容，经录音整理：
今天晚上很荣幸受邀参加贵行举办的消费者权益保护培训。 首先，谢谢王行长的介绍，谢谢来到现场的各位领导和银行的朋友。在这里，我能感受到一个很强的气场，一个干事创业的气场；在这里，我能感受到一个新变革，一个重业务到业务与客户并重的变革；在这里，我能感受到成长的，一个从客户权益着想在构建新型关系间强劲成长的力量。这是咱们银行的根，根深方能叶茂。
新常态下，银行该如何办？宏观经济下行压力还未触底，“三期叠加”引发许多深层次矛盾和问题。外需疲软，内需不振，民间融资在不断引爆的非法集资中更加脆弱，担保圈担保链成为扼杀一部分尚能生存企业的致命一刀。社会信用包括个人信用、企业信用、银行信用、政府信用都在经受严峻的考验。金融是现代经济的核心，银行是金融的主体，经济运行中的风险通过产业链传递，并最终通过融资环节聚集到银行体系－－－消费者投诉上升就是这样“一滴水”，虽小，也能折射出宏观经济的问题。
新形势下投诉工作如何做？下面谈几点个人意见：
一、树立一个新的观念：金融消费者投诉对银行来说是件好事。在这里，我想给大家一个建议，不要认为客户是来找茬的（当然不能排除个别人），他们来找银行，一方面说明他们是相信咱们银行才来找我们反映问题；另一个方面，他们反映的问题会消除双方的误会，增强互信，对银行来说，可以完善银行的产品、制度和服务，对客户而言，可以提高对现代金融产品知识和风险的了解，提高对银行的信任，可以说，如果银行消费者权益保护部门的朋友能够换位思考，能够讲明政策，能够多点理解和耐心，注意沟通交流的方式和技巧，并对属于自己的问题不回避、不找借口，能解决的及时解决，很多投诉就会化干戈为玉帛。
二、建立一个接待室。消费者来银行投诉时，大都心里窝着火，情绪比较激动，特别是群访事件，极容易影响正常的办公秩序，不明真相的人，还以为银行发生什么事情了，不经核实，在网上发布，会在一定程度上影响到银行声誉。建议建立一个专门的接待室，客户来投诉时，消保人员先将客户引领到接待室，请坐并端上一杯热水，让客平息一下心情。然后问一下客户的姓名、单位、投诉什么事情等，了解一下客户的诉求，解释一下银行方面的相关规定。对一些没有实质性投诉内容或者银行工作人员按流程办而客户认为麻烦的事项，解释好政策，寻求客户的理解和支持。对于符合投诉条件的，要叫来相应部门负责投诉 的人员，双人接访，在客户反映事项前，打开录音录像设备，告知投诉者投诉相关规定，并对其谈话内容进行录音录像，请对自己所说的话和提供资料的真实性负责。在完成记录后，消保人员、相关部门参与接访人员、客户三方在记录下面签字。并当场告知客户工作流程和时限。
三、做实核查。由消保部门、法律合规部门和相关业务部门组织人员，对客户投诉事项的形式合规和实质合规进行检查核实，起草回复函，经法律部门审核，报主管领导把关后，报经上级行消保部门审核或备案后，在法定时限前回复投诉人。
四、不当场急于表态。投诉者来银行反映问题，有的是打开手机录音功能，在多人来投诉时，还有人用手机录像，更有甚者，还有新闻媒体的记者扛摄像机陪同前来，有的是暗地里带着律师来通过这种方式取证的。接访人员一定要有高度的敏锐性，对现场来访人员的提问不当场做出倾向性答复，要按照流程，告知当事人需提供的材料，我们的工作流程，我们将按时给您回复。
五、不能直接让他们见领导。有的投诉者急于达到解决问题的目的，要求见领导反映情况，拒绝和消保部门工作人员反映，陷入僵局。这个时候，可以做冷处理，摆上水后，先耐心听他们讲，等心情平静后，告知其凡事都有规矩，没有规矩不成方圆。你的问题只能按流程来做，你如果不配合我们不做基础工作，你的问题就不可得到及时解决。否则，会适得其反，欲速则不达。如果不讲策略直接见了领导，领导很被动，下面做事的部门也很被动，极可能助长客户的激动情绪，形成一定的声誉风险。
六、在代理情况下要有授权书。在投诉受理过程中，经常有夫妻之间代理、父（母）子（女）之间代理、兄（姐）弟(妹)之间代理、律师代理等情形。一定要消费者本人出具符合规定的授权书，要注明授权人与被授权人姓名、关系、授权事项、授权范围、授权人签名（盖章），出具授权书的日期，以及双方当事人的身份证原件和复印件，户口簿、结婚证、律师执业证原件和复印件，并留存好授权书和相关证件资料的复印件。
七、不能以被投诉人出具的情况说明代替调查结果。被投诉人与投诉事项有利害关系，在选调查人员时，应回避，其出具的情况说明只是调查材料的一项，并且其证明力要小于其他无利害关系人的证明材料。
八、要改变绩效考核方式规范短期经营行为。短期经营行为，常常隐藏业务处理不合规的缺陷。如在拓展银行卡市场时，一些银行的工作人员在单位找到熟人，让熟人批量营销信用卡，办卡人所填写的信息的真实性、签名的真实性银行工作人员无法控制，最后出现冒名办卡，引发投诉事件的发生。另外，自助设备上取款时下账未出款、存款数额误差等也是银行卡投诉的热点问题。
九、注意处理好VIP客户与一般消费者之间的关系。当前，银行排长队现象还没有得到很好的解决。我遇到一件投诉，银行一般营业窗口叫号等候服务的客户多，而同在大厅的VIP窗口暂时没有人，就办理普通客户的业务。上午10：23分，有一个VIP客户来到营业大厅，急着要办大额取现业务。VIP就暂停了办理一般客户的业务，大堂经理引导VIP客户直接到VIP窗口办理业务，后面的一般客户就不满意了，说银行不讲职业道德，嫌贫爱富，有一个情绪激动的客户，与大堂经理发生了肢体冲突。对于这样的情形，最容易引发一般客户的不满情绪，建议将VIP服务窗口与普通窗口隔离成独立的场所。
十、规范代理保险业务，杜绝存单变保单。存单变保单投诉，是前两年消费者投诉的“重灾区”。 这里面存在客户贪小便宜的思想，存款人在奖品、高“利息”诱惑下违背本来意图改变交易内容。但更主要的责任在于银行工作人员为了完成任务而故意对客户不完全履行告知义务，故意夸大收益，隐瞒风险，或以混淆储蓄与保险的区别等手段，误导消费者。一旦客户有急事用钱，按照销售人员说的“和存款一样，可以随时支取”来取款时，却被告知不行时，就引发了客户投诉。 近年来，银监会和保监会对规范代理保险行为出台了一系列文件规定，违规势头得到一定程度的遏制。但存量事件不容忽视。
十一、冒名贷款类投诉成为新的风险点。随着金融社会化程度深化，人们在与银行发生信贷关系时，首先需要查征信。一些人这个时候才发现自己被贷款。投诉反映的问题主要集中在：一是由于个别银行业机构前些年经营不规范，一些人串通银行工作人员，涉嫌身份伪冒办理虚假贷款或信用卡。二是一些商业银行分支机构报送错误信息后不能及时主动纠正。所以，这就需要银行树立合规经营意识，规范从业人员行为，从源头遏制假冒名贷款事件的发生。另外，要建立征信及时纠错机制，对登记错误的，银行应及时更正并对客户道谦。
十二、防范“存款丢失”类案件。近年暴发的五粮液等单位存款丢失、个人存款丢失案件，成为公众对银行信任危机的焦点。银监会官员在记者会上解答了这类案件的实质、特征、形成过程和防范措施。关键点还在于银行内外勾结，存款人出于高息诱惑，并出于对银行的信任，在一年内对其在银行的存款不能提前支取，作案人员在办理业务时窃取了存款人的存款信息，及时将存款人账户上的钱转走。所以银行要清门户、扎篱笆、做实风险排查。
刚才，和大家分享了个人的工作感受，剩下的是和大家互动时间。 提问1：耿老师，刚才您讲的很好也很有条理性，但主要是说银行怎么做，那监管部门在金融消费者投诉中又该做些什么呢？
耿金衡老师：金融消费者保护监管部门和银行都需要做的事情，只不过两者的站位、职责和关注点不同。
从站位讲，监管部门是公正第三方，一切从事实发发，以事实为依据，以法律法规为准绳，公平、公开、公正的维护银行和消费者的合法权益。而银行作为投诉的当事一方，会有自己的利益在里面，但我想提醒一下，银行要从长远利益出发，维护好消费者的合法权益，会增进客户的忠诚度，这是银行长远发展的根本所在。
从职责来讲，银监会对消费者保护已经上升到法律层面，银监法第一条在立法目的中就得以体现。相继制定了消费者保护办法、业务流程等制度设计，组建了专门的消费者保护部门，并运行了专门的消保办公系统。从法律、制度、机构、科技、培训等方面做足了功课。作为银监会的派出机构，我们的职责是：重要的是抓督促、协调和落实。督促辖区银行业机构履行好主体责任，协调好内部的处理流程，落实好各项规章制度。
从关注点来讲，我们关注的是公共利益，防范的是金融风险，维护的金融消费者的合法权益，确保金融秩序稳定。
提问2：当前，大部分消费者是可以通过沟通来解决双方的争议，但如果遇到无理取闹者怎么办？ 耿金 衡老师：你这个问题很好。我们的投诉者99%以上都是好的，都是在遇到难题自己不知道该怎么办时来寻求帮助的。我们应该珍惜这份信任，尽最大努力合规合理合情地为他们解决实际困难。真正有制度障碍的，要讲清政策，并提出在现有法规条件下如何最大限度地保护好自己的权益。
人已上百，形形色色。所以，不排除个别想通过投诉来给银行或监管部门施压，达到其个人非法目的。秀才遇到兵，有理说不清。这个时候，我们一边给他讲政策，不主动譤化矛盾，让他事出无因。如果事态升级，及时与单位保卫部门作好预案，并在必要时打110求助警方。
提问3：当前银行面临的消费者投诉形势不容乐观，您对做好当前的投诉工作有什么好的经验？
耿金衡老师;经验谈不上，监管部门与银行面临的投诉工作有共同点，也有不同点。作为个人工作感受，我觉得可以考虑从以下几个方面进行提升：一是理念的提升。真正把消费者作为我们的朋友，换位思考，急客户之所急，助客户之所难，想客户之所想。二是原则的提升。要将诚实信用、公平交易的市场原则贯穿到合同条款中，减少霸王条款，让客户感受到与银行进行的是被尊重的平等合作。三是加强员工行为排查，将内外勾结、涉及非法集资、充当资金掮客的员工排查出来，用制度管人，消除害群之马，遏制案件上升趋势。四是规范考核方案，减少短期经营行为倒逼下的违规操作，减少风险隐患。五是规范收费行为，梳理业务流程，禁止表面形式上自愿的顾问咨询类收费项目，减轻企业对银行的对立。六是（2加强服务设备、尤其是自助设备管理与维护，从物防、人防、技防三个方面防范金融犯罪，维护好金融消费者的合法权益。
主持人：因为时间关系，今天的提问环节就到这里，首先，让我们用热烈的掌声感谢耿老师给我们的授课。耿老师从经济新常态下风险向银行传染的时代背景开篇，让我们知道当前银行正处于一个艰难的时期。艰难时期，也是矛盾多发期，消费者投诉正是其中之一。如果应对不当，就有可能给银行带来法律风险、经济损失和声誉风险。好事不出门，坏事传千里。一旦声誉受损，重塑形象将会经历很长一段时间，齐鲁银行事件给我们一个警示，希望大家从全局的高度，重视消费者投诉工作，在维护好消费者合法权益的同时，实现银行业务的全面发展和提升。 最后，让我们用热烈的掌声，再次感谢耿老师的精彩授课！ 今天的培训到此结束，谢谢大家！
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