思想政治工作心得-积极对待员工抱怨

　　“居长安，大不易”。每个人在特定的环境中，经由时间、空间的磨练，特殊事物的刺激，便有可能认为自身受到不公正或不公平的待遇，产生抱怨情绪。这种情绪有助于缓解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企业的“长安街”上，员工抱怨作为一种正常的情愫也会在企业若隐若现。面对竞争日益激烈的电信市场，加之企业改革创新的不断深入，电信企业员工的压力不断加大，在对新竞争、新环境的适应与不适应中，抱怨也随之而来！出现抱怨并不可怕，但一定要认真对待；可怕的是企业的管理者没有体察到抱怨，从而使抱怨的情绪蔓延下去，以至于小问题酿成大问题。

　　一、抱怨的分类

　　抱怨绝不是空穴来风，总是缘自内外部环境的影响。中国电信在经历电信体制改革、流程重组、上市等重大变革之后，以一个全新的形象展现在世人的眼前。对于取得的成绩，有目共睹，但也不可避免地存在一些问题。应该说企业近几年来推进各项改革措施，包括BPR、五项机制创新、五项集中管理等，正是围绕解决企业在经营、维护、服务、管理等多方面的问题而着手进行的。有问题就可能出现抱怨；即便在正常的生产经营过程中，员工也可能滋生抱怨。

　　㈠薪酬抱怨最突出

　　薪酬直接关系到员工的生活质量，成为了员工抱怨最多、最突出的一方面。

　　1、同工不同酬

　　同工同酬可以说是劳务工的一呐喊。尽管企业在提高劳务工的待遇方面做了很大的努力，但劳务工与正式工的差距依然明显。有缘于此，劳务工总有“雇佣兵”情结，极易形成不平衡心态，而迫于社会就业的压力及社会劳动力市场价格等因素，一部分仍在坚守，期待着同工同酬早一天的到来；也有一部分优秀的劳务工不屈于企业的不公平，由抱怨而最终悻悻离去，随之而去的还有在企业练就的经验与知识……

　　埋怨同工不同酬当然不是劳务工的特有心理，抛开用工性质不说，同一工种人员也会因学历而不是能力的不同出现同工异酬现象。对能力强工资低的员工来说，抱怨成了他的必然。

　　2、考核的随意性

　　当前，企业建立了关键绩效指标（KPI）考核体系，使员工绩效呈正态分布。KPI体系的上轨运行总体上已得到了员工的认同，并成为员工行为的指南。KPI绩效合同一经确定，在企业内部就有其“法定”效用，考核就应随着KPI分值上下浮动，不宜随意变更。但在运营过程中，为配合业务收入或单项业务发展任务的完成，基层往往又一次将它们与员工KPI分值挂钩，以此影响员工的工作重点。比如：为加快宽带发展，走出发展低谷，制定短期发展目标，硬性规定挂钩部门、个人的KPI分值10分。如此虽然可以取得明显效果，却动摇了KPI体系的稳定性，一定程度上削弱了KPI合同的严肃性，伤害员工的感情。

　　3、收入不高

　　客观地说，电信员工的收入在当地的收入处在中上水平。而收入不高的抱怨主要缘自业内比较、时间的前后比较、同其他行业相对增长率的比较以及个人收入预期的比较。当前，业内价格战烽火正浓，各运营商都在“保存量、激增量”的战役中你争我夺。处于市场前端的员工感觉尤其明显，工作难度大了，工作量增加了，付出更多了，当然预期收入也增加了。我国有传统的“三节”，员工期待着企业发放一些特别的福利，这几乎成了一种惯性思维、情理之中的事，并寄希望年年有新高。这一点，对企业颇有难度，成本的紧缩势必影响员工的收入。

　　4、无偿加班

　　企业不鼓励加班，但无法避免需要员工加班。特别是在基层，随着企业的快速运转，加班似乎很平常。中国电信有着一批忠于企业、乐于奉献的员工队伍，对于加班加点表现了极大的热情，少有怨言。而现状是，只有在国家法定假日加班的一线员工才有加班工资，其他休息时间加班基本上是义务劳动。但毕竟绝大部分员工还是经济人，希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定。对无偿加班，少数员工也有抵触情绪，产生抱怨，并极易产生共鸣。

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