服务语言的“六要”(2)

幽默解难

    行李员拉开门，一位高大魁伟的客人携着一位小巧的女士走了进来。在登记时，他不断地跟接待员小黄聊这聊那的事情，使平日不善言辞的小黄也尝到了与人交谈的快意。高兴之余，小黄竟然把护照上面客人的生日一节给疏漏了。在客人离开总台之前小黄请客人再给看一下护照。并向客人询问出生年月，客人听后便摸摸他高而直的鼻子，故作惊讶地说：“为什么，你知道那可是我的秘密！”小黄一听，客人竟玩起了幽默，顿时叫苦。然而，如果什么都不说，更加令人尴尬。想到这，小黄凑近客人轻声笑道：“那已不再是个秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是吗？”客人忽然用一种奇异的神情看着小黄。“真的吗？”他说，“但是我不想告诉你，怎么办呢？”小黄见客人总算没把话说绝，便乘机说道：“可以，但我有一个主意，那就是用笔写下它。”小黄一边说一边把笔和纸递给客人。“就这么办吧。”他表示同意，然后接过笔，侧过身子，左臂弯成半环状压在纸上，仿佛不让小黄看到他写什么，并自言自语道：“很久
 
  很久以前……”好像在说他出生在很久以前，小黄于是接过客人话题说道：“很久很久以前，一个伟大的人物诞生了。”小黄话还未说完，只见客人猛一抬头，大笑着把登记表塞到小黄的手里，然后用厚重有力的手拍打着小黄的肩头，大声说道：“很好，很好！”显然，客人为自己成为“伟人”而高兴之极。小黄也为自己这句话收到意外的效果而兴奋不已，于是，大家都禁不住大笑起来。
 
面条象征友谊

    两位台湾客人住进酒店，已过午夜，就餐困难。服务员主动介绍说，为了让客人及时用餐，就不上饭了，请吃面条吧。客人没听懂，气呼呼地找到大堂副理，说第一天来店住宿就吃不上饭。大堂副理巧妙地回答说：“进了酒店怎么能没饭吃呢？只是我们尊重宾客，所以主动提供面条，作为第一餐的礼物。面条又软又长，象征着友谊连绵不断。面条是寿诞美味，象征着身体健康。”台湾客人听后高兴地吃下了服务员端来的两碗面。

客人请吃糖

    一位台湾客人到商务中心订票，商务文员担心客人要求的车次软卧票买不到，一再强调“万一”。没想到客人火了，“什么万一万一，你们是为客人服务的，就不能这样说！”这时，商务文员感到自己口气不妥，立即说：“我们一定尽最大努力设法给您买到。”“对，这样的态度就好啊！”客人脸上露出笑意，满意离去。

    第二天早上，客人来取票，商务文员总结以住接待台湾客人的经验，就是台湾人喜欢别人说吉利话。于是，她笑脸招呼：“先生，您好！您的运气真好，这个车次的票好紧张，只剩3张，全让我拿来了，看来先生您要发财了。”客人一听，转身往大厅走。服务小姐被他这举动吓住了，以为无意中又惹他生气了。谁知，客人从外面提了一包糖喜笑颜开地说：“托你们的福，我请吃糖。”
 

总台议价推销六法

☺ 产品优点法       ☺ 价格分解法
 
☺ 客人受益法       ☺ 限定折扣法
 
☺ 比较优势法       ☺ 适当让步法
 
产 品 优 点 法

    所谓“一分钱一分货”高质即高价。对于一名新人住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨：“太高了,能不能打折。”在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。
 
例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。

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