服务语言的“六要”(3)

    接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，是这样讲的：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用。”
 
    又如另一位接待员是这样讲的：“这房间价格听起来高了点，但配有冲浪浴设备，您不想体验一下吗？”强调“客人受益”，强化了客人对产品的价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。
 
比 较 优 势 法

    当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不防采用“比较优势”来化解客人的价格导议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比，使本店产品的优势更加突出。
 
  例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：
  第一，我店的设施是本地区最新的；
  第二，可以收看多套国外卫星节目；
  第三，房间内具有上网功能。”

价 格 分 解 法

    价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是580元，报价时可将80元免费双早分解出来，告诉客人房价实际是500元；假如房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，同样也可以分解出来。“付出总有回报”，相信“价格分解”能更好地打动客人。

限 定 折 扣 法

    俗话说：“吃饭穿衣，各取所需”、萝卜白菜，各取所爱。”限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。
 
    例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说：“如果您能在明早八点钟退房的话，可以给您打八折。”
 
适 当 让 步 法

    由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。“该出手时就出手，以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行.
如何减少“NO  SHOW”造成的损失

    经常遇到房间很满的时候，已经预订的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和营业收入受到不同程度的影响，这种情况叫“NO  SHOW”。

    因不可抗力外，一般都应向酒店赔偿。但酒店长期处于买方市场，作为卖方市场的酒店在竞争中被迫放弃了应有的权力。

旅行社“NO  SHOW”预防

1、要求旅行社在团体抵店前15天给酒店发接待计划，计划逾期未到，视为该团预订自动取消；
2、团体抵达前5—7天应与旅行社再确认、核对预订；
3、团体抵达当日，销售人员应随时掌握团体的CHECK IN情况，并及时与旅行社联系、询问未到团体及人数的动向；
4、在旺季，尤其是国家三个法定7天假日期间，对国内旅行团体的预订，要求旅行社缴纳足额定金，以防虚占房。
5、对“NO SHOW”情况做登记和分析，划分旅行社预订信誉，以使今后接受预订时掌握主动。

会议“NO SHOW”预防

原因：会议报到期间一些会议由于主办方对会议规模和会议代表报到时间不能确切掌握，会出现部分预订不到。
1、会议预订必须签约。明确双方的权利、义务及违约责任，同时应按会议预计在宾馆的消费额的30—50%收取定金。
2、会议入住前几日应再确认预订。
 
3、会议报到当日18：00前应再与会务组确认、核实当日用房数，对确认后仍出现“NO SHOW”的房，按当日全额房费收取赔偿费。

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