如家酒店客户关系管理的现状及对策分析

新疆财经大学2013—2014第二学期 《客户关系管理》期末考试论文

题目：如家酒店客户关系管理的现状及对策分析学生姓名： 学 号： 院 部： 专 业： 年 级：

完成日期： 2014.6.4

如家酒店客户关系管理的现状及对策分析

摘要

客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。 本文以如家连锁酒店为案，从如家连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理应用及发展远景。

关键词：如家，连锁，客户，关系，管理，策略，服务

I

Analysis of the current situation and counter

measures of Home Inn

in customer relationship Management

Abstract

The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a long-term customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use Home inn as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of Home inn.

Key words: Home Inns, chain, customer, relationship,

management, strategy, service

II

目录

一、公司概况 ............................................................... 1 二、如家连锁酒店的客户关系管理策略 .......................................... 1 （一）市场定位 ............................................................. 1 （二）目标客户 ............................................................. 1 （三）营销方式 ............................................................. 2 1.情感营销 ............................................................... 2 2.门店扩张 ............................................................... 2 3.统一的外表装饰 ......................................................... 2 4.以人为本，员工第一 ..................................................... 2 （四）客户关系维持 ......................................................... 3 1.网站建设 ............................................................... 3 2.附加服务 ............................................................... 3 3.配套服务 ............................................................... 3 4.会员互动 ............................................................... 3 5.在线客服 ............................................................... 3 （五）成本控制策略 ......................................................... 3 1.物业成本 ............................................................... 3 2.基础设施 ............................................................... 4 3.人力资本 ............................................................... 4 4.营销成本 ............................................................... 4 5.采购成本 ............................................................... 4 四、如家连锁酒店的内部员工管理和服务 ........................................ 4 （一）如家的企业文化——宾至如归的“家”文化 ............................... 4 （二）如家的愿景——成为大众住宿业的卓越领导者 ............................. 4 （三）如家的服务理念 ....................................................... 4 （四）如家的使命 ........................................................... 5 （五）如家的服务宗旨 ....................................................... 5 五、存在的问题 ............................................................. 5 （一）传统管理体制的制约 ................................................... 5 （二）经营管理体制的制约 ................................................... 6 （三）关于客户管理 ......................................................... 6 六、对如家酒店管理提出的意见................................................ 6 （一）树立整体意识 ......................................................... 6 （二）建立产权、责权分明的现代企业制度 ..................................... 6 （三）对客户信息全面管理 ................................................... 6 七、 结论 .................................................................. 7 参考文献 ................................................................... 8

一、公司概况

如家酒店连锁创立于2002年，2006年10月在美国纳斯达克上市，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

作为中国经济型酒店行业的领袖品牌，如家现已在全国30个省和直辖市覆盖超过200多座主要城市，以直营和特许并存的模式经营连锁酒店1000多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。凭借标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，如家为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着“适度生活，自然自在”的简约生活理念。

成立至今，如家更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动带动着中国经济型酒店市场走向成熟和完善。

二、如家连锁酒店的客户关系管理策略

（一）市场定位

如家选择了中低端市场，原因很简单，供给不足。 （二）目标客户

如家连锁酒店，追求提供“更经济”“更高品质”“如家一般温馨”的住宿，主要目标客户为中小企业的商务人士、常年出差人士和自助旅游人士，充分地满足了其“便捷、经济、如家般温馨”等的消费要求。

如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。

中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。

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