【摘要】目的 探索护患沟通情景模拟形式对激发护士学习护患沟通知识以及护患沟通能力的作用。方法 护理部选择发生护患纠纷的素材进行护患沟通情景模拟大赛；护士分饰角色，护士长饰演患者家属；赛后在全院开展学习讨论。结果 100%的护士对护患沟通情景模拟的形式感兴趣；98.5%的护士认为对今后的工作有指导作用；99%的护士认为自己的沟通能力得到提高。5月份病人满意度为97%，比4月份上升2%。结论 护患沟通情景模拟形式能够有效促进护士学习护患沟通知识，提高护士进行护患沟通的能力。
【关键词】护患沟通 情景模拟 临床应用
随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，随着医疗活动制度化、法制化，患者的维权意识已逐渐增强，对护理质量的期望值越来越高，然而护理质量的优劣在很大程度上取决于护患关系的好坏, 护患关系是指患者与护士之间的相互关系，是在临床诊断护理过程中，形成和建立起来的人际关系[1]，良好的护患关系是建立在护患间有效的沟通基础上的。很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，因而加强护患沟通，增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系，是减少护患纠纷的重要途径。为了培养和提高年轻护士的沟通技巧,我院护理部于2010年4月28日开展了“心中有病人”护患沟通情景模拟大赛，模拟表演护患沟通场景， 赛后讨论表演情况。受到了护士的好评，取得良好的效果。现总结如下：
1 一般资料
我院新入院2年内的护士57名，女性，年龄18-22岁；其中本科学历18名，专科学历39名，均未参加过系统的沟通技巧理论及应用技能培训。护士随机编排按计划进行情景模拟演练。
2 具体方法
2.1 结合临床工作中护士应该做到的规范行为和容易发生的医患纠纷的问题为素材，护士们自己进行构思，按规范服务和缺陷服务进行编排情景剧，模拟发生护患纠纷情景及沟通处理方式，并对最终沟通结果及患者的意见进行记录、评比、讨论。
2.2 护士们抽签选择角色，自由组合进行模拟编排演练, 护士长及评委针对每个场景中需探究的环节质量问题进行提问，结合实际工作提出优质服务的具体建议。以考察护士们应对护患纠纷的沟通能力。赛后对护士们进行调查问卷，并组织全院护士进行讨论，围绕“心中有病人”进行学习、思考，结合具体工作广泛征集促进护患沟通技巧、能力的合理化建议。
3 结果
3.1 护士对护患角色情景模拟的认知情况
开展护患角色情景模拟大赛后,通过自行设计问卷进行调查,问卷内容为护士对这种学习形式的需求认识。共发放问卷57份,回收问卷57份,有效回收率100%。 调查显示：100%的护士对情景模拟的学习交流形式感兴趣, 希望医院多举办这类学习活动,认为两种不同的护理服务对服务对象所产生的实际效果有明显区别；98.4%的护士认为对工作有指导作用；97.5%的护士认为情景模拟中的规范服务型护理在临床工作中能做到。
3.2 情景模拟学习成效
通过“护患角色情景模拟”活动的学习教育，各科结合实际工作查找不足,制定了系列优质服务改进措施。护士不规范服务现象减少，工作中讲普通话, 微笑站立服务得以全面推行；各项温馨服务的护理流程得到深入落实；护士下病房巡视，与病人交流沟通了解其需求, 帮助病人解决问题的主动服务赢得病人的信任和赞扬。护理服务质量得到了有效提升。5 月份全院护理服务质量满意度调查显示满意度为97%, 比4月份上升2%。
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