金融品牌资产的构建(3)

第三阶段：金融品牌关系形成阶段。品牌关系建立的过程会使消费者对品牌产生强烈偏好，增进消费者和品牌的连接。根据社会学和心理学的研究，可以把品牌关系分解成为品牌满意、品牌信任再到品牌忠诚。这是一个逻辑递进的过程。品牌满意是指消费者在体验的过程中得到愉悦，消费者对金融企业提高的服务过程和结果感到满意。而品牌信任则是指消费者对金融品牌提供的服务的认同和信赖，它是在消费者满意的基础上不断强化的结果。与品牌满意不同的是，品牌满意侧重反映的是消费者感性感受，而品牌信任则是消费者在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。品牌满意和品牌信任是品牌忠诚的基础。消费者只有在享受金融企业提供的满意的服务之后，才能达到在认知性、情感性、意向性和行为性四个方面的忠诚，即就是真正的品牌忠诚。这时候体现的是消费者和品牌之间的共鸣。
第四阶段：金融品牌的市场表现。金融品牌资产主要反映在市场表现上。除了表现在市场占有率等指标外，更应该体现在品牌所带来的品牌延伸力以及价格灵活性等方面。行为经济学认为金融服务产品的无形性使得消费者在决策的时候更容易走捷径。经验依赖或者启发式偏见是常见的消费者决策捷径。因此消费者在面对新的金融服务的时候，更容易接受和信赖他所熟悉的金融品牌。同时消费者对风险的规避态度也使得消费者面对灵活的价格的时候，更多的认同自己信赖的金融品牌。合适的价格还有益于增强消费者的满足感，进一步加强金融品牌的忠诚。
四、金融品牌资产模型的运用
正如前面提到，目前我国金融行业尚处在品牌化阶段，建立金融品牌主要以广告为主，推销活动在金融产品的销售中还屡见不鲜。按照金融品牌资产模型的思路建立金融品牌，既能够为我国金融行业增强国际竞争力，迎接国际金融挑战作出贡献，同时也能够为各个金融企业塑造长期竞争优势，打造核心竞争力提供帮助。
在运用金融品牌资产模型塑造金融品牌资产的过程中首先要做到公司有形展示、顾客金融
服务体验与公司对外宣传的一致性。当前金融企业，纷纷利用强势媒体大做广告，给顾客描绘了一个理想的服务。虽然不少公司在有形展示方面做得还不错，但是顾客的服务体验和公司对外宣传的大相径庭，使得顾客感知服务质量和顾客期望服务质量形成巨大差距，并且在顾客抱怨之后不能得到很好的解决，以致于不少顾客对金融企业广告宣传的服务失去信心。金融企业尤其是国内商业银行，一直以来对外宣传提供优质快捷的服务，然而顾客体验到的却是淡漠冗长的服务，这种服务质量上的差距容易导致顾客的不信任，从而影响后面的品牌联想和品牌关系，进而动摇金融品牌资产的根基。这一点国内商业银行和外资银行差距明显，也是外资银行开展人民币业务以来国内商业银行客户流失严重的一个重要原因。
其次，金融企业要提高品牌认知，丰富品牌联想。目前国内金融企业，除了四大国有商业银行外，很多城市商业银行和保险公司认知度不高，这就需要通过强势媒体加强广告宣传，提高品牌认知度。此外，通常大型金融企业的领导者往往具有传奇的经历或者较高的知名度，这也能给金融企业带来丰富的金融品牌联想。金融企业要利用好整合营销传播，提高品牌的知名度和美誉度，丰富品牌内涵和个性，使金融品牌形象更加饱满，丰富消费者的品牌联想。
金融企业还要经常进行满意度测评，找出其中存在的问题。根据零点公司的调查，虽然国有四大商业银行在我国知名度很高，但是满意度却很低，顾客感知的服务质量是一个重要因素。金融产品服务的消费具有很大的风险，很多金融企业在获得客户购买之后，没有能够很好地和客户进行后续的沟通，化解客户心中的疑虑，自然满意度受到很大影响。因此，加强售后与客户的沟通，帮助客户解决专业上的难题，为他们提供专业的支持，是提高客户满意度，增强客户信任的重要手段。
总之 金融企业塑造金融品牌的时候，需要不断地改善自己的服务，使客户获得满意的服务体验，同时要加强广告宣传力度，强化品牌认知和丰富品牌联想，最终形成与客户的品牌共鸣。

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