摘要:分析EC、ERP、CRM三者的关系,提出通过XML和Web Services技术,将3个信息孤岛的集成起来,理顺整个供应链,全面提高企业的竞争力。
关键词:EC;ERP;CRM;XML;Web Services
Abstract: This article discusssed the relationship among EC、ERP﹑CRM and suggested that we should use XMLand Web Service to put the three infotmation module together.
Key words: EC;ERP;CRM;XML;web services
随着计算机技术、网络技术、通讯技术的高速发展和广泛深入应用,企业信息化水平不断提高,各企业根据需要先后建立了多个信息管理平台,各平台之间相互独立,成了企业的信息孤岛,很多工作重复、效率低,很难保证数据的一致性,因此,有必要将企业的各个信息孤岛集成起来,成为有机整体,更好地发挥作用。
1基本概念
1.1EC
EC(Electronic Commerce,电子商务)狭义是指利用Web在网上进行交易,称作电子交易;广义是指基于Web的全部商业活动,即企业利用电子信息手段来开展商务活动,称作电子商业。电子商务是商业的新模式,它通过Internet实现企业、商户及消费者的网上购物、网上交易及在线支付一系列活动。电子商务有B2C、B2B、B2G等形式。
1.2ERP
ERP(Enterprise resource planning,企业资源计划)将企业的整体资源(包括人力、物力、财力、产品、设备、客户、信息、时间等)进行科学的整合与优化配置,从而实现了全方位的有效管理与控制,大大提高了决策的科学性、计划的准确性、作业程序的实时性,最终全面提高企业的效益和竞争力。它是一种基于供应链的管理思想,能把客户需求和企业内部的制造活动,以及供应的制造资源整合在一起,体现了完全按客户需求制造的思想。
1.3CRM
CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其用户所实施的全部商业过程。它通过信息技术,向企业的销售、市场和客服等部门提供全面、个性化的客户资料,强化跟踪服务、分析信息能力,使这些部门建立并维护与客户以及边际客户之间的“协同关系”,从而帮助企业提供适宜的产品和服务,提高顾客满意度,使得进一步保持和发展客户群。
2集成分析
2.1EC、ERP、CRM的关系
EC、ERP、CRM的关系主要表现在以下3个方面:
(1)基于供应链的兼容性。企业有3条供应链:物资供应链、资金供应链和信息供应链。ERP系统对企业内部的物流、资金流和信息流进行控制管理和优化。EC主要涉及采购与销售业务,采用电子货币作为支付手段,实质是网上电子采购和网上电子销售,它们只是使企业原来物流和资金流改变形式,拓展了物流和资金流的渠道,增加一个入口和出口,同时对信息流进行延伸,将企业的信息流延伸到供应商和客户,并成为新信息流。CRM将信息流延伸到每个客户,形成新的信息流,它虽然没有延伸企业物流和资金流,但它加强企业与客户间物流和资金流的联系。
(2)侧重点不同。ERP的应用层次分为3层,决策层的数据查询与综合分析、中间层的管理现控制、作业层的业务实现。EC主要在于作业层业务的实现,主要是采购和销售业务在网上的实现,同时借助网络加强网上营销。CRM主要为中间层和高层提供数据和对数据进行分析。
(3)应用的互补性。EC强调商务活动,借助互联网,可以将企业的产品信息和需求信息快捷的发送给企业客户和供应商,打破时间和空间限制,轻松实现网上购物、网上交易、在线支付等商务活动,它应用在企业与客户、供应商等外面实体间商务处理。ERP应用在企业内部管理,主要是优化企业资源配置,高效优质的完成生产任务,为电子商务提供有力支撑。CRM则强调客户的满意度,通过加强与客户的交流和沟通,提高服务质量,提高客户的忠诚度,它主要为ERP系统提供产品反馈信息,进一步完善内部管理,同时巩固和扩展EC的成果。 2.2集成的必要性
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