机关窗口服务意识培训资料(2)

第五章 考 核

第二十一条　对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。

第二十四条　年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。

第七章 纪 律

第三十一条 国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为：

（五）弄虚作假，欺骗领导和群众；

（八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系；

C）树立行业新风，创建文明窗口

劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”

“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”

“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”

“满意在社保，情暖参保人”

2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙

¨         人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。

¨         顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。

¨         对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。

（朱、新立创的例子）

3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍：

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌

服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求

[站姿]

[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
 
[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

 
[坐姿]

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
 

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

    除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

戴手套或手不清洁
 
摆动幅度过大
 
与第三者说话（目视他人）
 
交叉握手
 
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提 起，脚掌着地，臀部向下。

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