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机关窗口服务意识培训资料(3)

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[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
 


 

 

课程大纲

09:00—09:05  开场白、课程介绍

09:05—09:25  如何全面的认识服务对象

1、我们为他服务,不是我们给他一种恩惠,而是我们应该履行的职责,并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益,对政策法规不熟悉等原因,总会有这样或者那样的问题。

3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人,绝大多数是通情达理的,蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

09:25—10:00  服务的定义及特征

1、无形性

2、不可贮存性

3、不可分离性

4、差异性

 

以上特征决定了,服务的质量难以度量。

  服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

 

10:00—10:10  休息

 

10:10—11:00  如何树立良好的服务意识?

  1、正确认识所从事的工作,不断更新观念,做到敬岗爱业。

     A)实践“三个代表”,履行神圣职责

     B)履行国家公务员的义务与职责

C)树立行业新风,创建文明窗口

  2、树立对客服务,提高服务技巧是成功的万能钥匙。

4、  正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

 

11:00—11:10  休息

 

11:10—11:40  服务中的现存问题和技巧介绍

  现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作,不会服务

4、不会道歉,“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”,有衣貌取人之嫌

 

11:40—12:00  仪容仪表要求

    1、仪容仪表的重要性

    2、具体要求

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