立足岗位 同心协力 全面加强和改进我们的各项工作(2)

    2、立足岗位，全面加强质量管理

    工作没有“从头再来”，服务没有“下次再来”。每一次差错都会对饭店的形象有效益带来损失，每一声对不起都会对饭店的经营和发展产生不良影响。因而，质量管理被认为是企业的生命。全面质量管理，被誉为企业提高经济效益、降低成本、增强竞争力气的重要手段，它的突出的特点是：改变了事后检查评估的做法，把质量管理的重点放在“预防为主”上，将传统的质量检查变为质量控制。全面质量管理包含全员质量管理、全过程质量管理和全方位质量管理三个有机组成部分。在海尔称为OEC管理方法，即“日事日毕，日清日高”，也就是“总帐不漏项、事事有人管、人人都管事、管理凭效果、管人凭考核”。对于质量管理海尔总裁张瑞敏有一段话很有哲理：什么叫不简单，能够把简单的千百遍做好，就是不简单，什么叫不容易，大家公认为非常容易的事情，非常认真地做好就是不容易。因此，到过海尔参过的人都有一体会，就是在海尔千万台机器中能保持一个品质，那就是“一尘不染”。

    酒店所提供的产品主要是服务，服务的对象是千差万别的人，因而任何质量事件，都会对酒店产生不利的影响。为此，不仅一线服务 人员要注意服务质量，保障部门也要注意服务质量，如浴缸的一个水龙头因长期未进行清洗，出水不均，有时热有时冷，如果长期得不维修，就会严重影响服务质量，就会对酒店产生不利影响，又如，一酒店在大白天维修大堂的宫灯，3 个维修人员旁若无人地架着梯子，一边工作一边嘻笑，全然不顾大堂的客人，一不小心，一颗玻璃珠子掉下来，扎在从下穿过的顾客的头上，结果酒店赔偿3万多元。不仅服务过程中要注意服务质量，服务前和服务后也要注意服务质量，服务前要检查服务准备工作是否到位，往往服务前的准备工作好坏是影响服务质量的关键，服务后要对服务质量进行检查，发现问题要及时总结，以便在以后的工作中改进。不仅员工要注意服务质量，管理人员更要注意服务质量。有些管理人员给员工作培训时，要求员工怎样做怎样做，结果自己言行不一，起了很坏的影响，服务质量怎么能提高。成功的经营=督导+服务，因此，在全面质量管理过程中，要贯彻问题管理和现场管理模式。要求我们的管理者在最容易出现质量问题的时间、地点、范围、过程出现在管理现场，进行督导式管理。

3、立足岗位，做好开源节流

    先谈开源。许多同志认为：销售是销售部的事，与我们做服务的员工无关，因此，任务完成不好，效益不佳也是经营部门的事，与二线部门的员工工作无关。为此，要作好全员销售，就要转变观念，树立质量营销意识和岗位推销意识。

    第一质量营销。如果销售请来的客人，因我们的服务质量不好，硬件设施质量不好、产品质量不好，客人来了一次，还会再来第二次吗？因此，良好的硬件设施、优良的服务质量、优质的产品质量才是销售的基础，离开了这些，销售工作将无从谈起，巧妇难为无米之炊。所以，质量营销是营销的重要方法。既然优质服务这样重要，那么，怎样才算优质服务呢？

    有些人认为优质服务就是微笑服务，也有人认为优质服务就是周到服务或宾至职归的服务，还有的认为是一种超值服务。其实，优质服务不是简单的服务技巧的规范操作，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发，以及每个员人发自内心的情感行为。如果不是用心来服务，提供的服务就很机械，表情僵化，连微笑也得虚情假意，客人难以接受。（例 ）许经理，在这次培训中说，要将客人比作自己的恋人来对待，其实质就是要求我们用心来服务。

    有了优质服务，如果我们的产品质量不优质，我看营销也难做，毕真优质服务是不能吃的，如顾客来餐厅吃饭，服务员的服务质量无可挑剔，但菜品质量不好，或咸了，或淡了，或辣了，或半生不熟，或老是老三样。这样，时间一久了，客人还会再来吗。所以没有质量就没有销售。有时候生意不好时，还注意质量，生意好时就不怎 么注意了，等客人逐渐少了才想起质量问题，这时，要请客人回家就不怎么容易了，因此必须时时注意质量问题。要加强质量控制，建立餐饮出品质量意见卡，定期进行分析。

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